這是什麼證書？
ISO 10002 提供了組織內處理投訴的指南：它描述了從收到投訴到結束投訴的流程、原則（可見性、可訪問性、公正性、免費）以及記錄保存安排。它是指導文件，而不是要求標準。
誰需要它？
- 與消費者直接接觸的零售、電子商務和服務組織
- 希望使呼叫中心和客戶服務流程變得秩序井然的組織
- 那些想要加強 ISO 9001 第 9.1.2 條（客戶滿意度）實施的人
- 希望將投訴數據轉化為改進輸入的組織
是否為強制？
不是強制性的，並且由於它是指導性文件，因此不會為其頒發認可的認證。應用它可以為 ISO 9001 審核中的客戶滿意度和改進條款提供強有力的證據。
標準適用範圍
- 申訴處理原則：可見性、可近性、回應性、客觀性、免費、保密
- 申訴處理架構：承諾、政策、責任與權力
- 規劃與設計：目標、活動、資源
- 操作流程：溝通、收到投訴、追蹤、確認收到、初步評估、調查、回應、傳達決定、關閉
- 維護和改進：資料收集、分析、滿意度測量、監控、審計和審查
驗證流程
- 1差距分析將目前的做法與指南的建議進行比較；找出差距。
- 2應用實施指南建議的流程、角色和記錄，並適應組織自身的結構。
- 3內部評估實施的有效性是透過內部審計和審查來衡量。
- 4第二方評估（可選）客戶或獨立方可以評估實施是否符合指南並發布報告。這不是認可的證書。
有效期限
本文件為指導文件；由於不頒發認可證書，因此也沒有有效期限。實施取決於組織自己的審查時間表。
所需文件
- 現有政策、程序和流程描述
- 相關記錄及測量數據
- 責任與權力的定義
驗證費用
無固定牌價；費用依下列變數計算，並於報價中以書面形式提供。
- 差距分析的範圍
- 是否要求實施諮詢
- 是否要求第二方評估
認證
本文件不是要求，而是指南；這就是為什麼不提供認可認證的原因。如果任何人提交諸如「ISO 31000 證書」之類的認可文件，則違反了認可規則。該指南的實施可視為相關規範標準（例如 ISO 9001、ISO 45001）審核中的證據。
此方案可提供的範圍因您的產品與業務而異；將於報價階段以書面形式確認。
範圍和授權相關認證
常見問題
我可以獲得 ISO 10002 證書嗎？
沒有認可的認證； ISO 10002 是一份指導文件。有些組織會發布合格聲明或第二方評估報告，但這並不具有與 ISO 9001 證書相同的地位，也不能帶有認可標誌。
如果我有 ISO 9001，我還需要 ISO 10002 嗎？
ISO 9001 要求監控顧客滿意度，但沒有描述如何建立申訴流程。 ISO 10002 恰好填補了這一空白；兩者相輔相成，而不是相互替代。