這是什麼證書？
ISO 10004 是監控和衡量客戶滿意度的指南：它涉及確定期望、資料收集方法、分析以及將結果轉化為改進。它與 ISO 10002（投訴）和 ISO 10001（行為準則）屬於同一系列的指導文件。
誰需要它？
- 希望進行結構化滿意度調查的組織
- 那些希望透過直接測量而不僅僅是投訴來收集客戶回饋的人
- 希望在測量方面加強 ISO 9001 條款 9.1.2 實施的組織
是否為強制？
非強制性；由於它是指導文件，因此不會為其頒發認可的證書。您所採用的方法的記錄將用作 ISO 9001 審核中滿意度衡量的證據。
標準適用範圍
- 顧客滿意度的概念與期望-感知關係
- 規劃監測與測量架構：目的、範圍、頻率、方法
- 確定客戶期望
- 資料收集：直接和間接測量方法、取樣
- 分析數據並計算滿意度指標
- 溝通和追蹤結果，並將其轉化為改進
驗證流程
- 1差距分析將目前的做法與指南的建議進行比較；找出差距。
- 2應用實施指南建議的流程、角色和記錄，並適應組織自身的結構。
- 3內部評估實施的有效性是透過內部審計和審查來衡量。
- 4第二方評估（可選）客戶或獨立方可以評估實施是否符合指南並發布報告。這不是認可的證書。
有效期限
本文件為指導文件；由於不頒發認可證書，因此也沒有有效期限。實施取決於組織自己的審查時間表。
所需文件
- 現有政策、程序和流程描述
- 相關記錄及測量數據
- 責任與權力的定義
驗證費用
無固定牌價；費用依下列變數計算，並於報價中以書面形式提供。
- 差距分析的範圍
- 是否要求實施諮詢
- 是否要求第二方評估
認證
本文件不是要求，而是指南；這就是為什麼不提供認可認證的原因。如果任何人提交諸如「ISO 31000 證書」之類的認可文件，則違反了認可規則。該指南的實施可視為相關規範標準（例如 ISO 9001、ISO 45001）審核中的證據。
此方案可提供的範圍因您的產品與業務而異；將於報價階段以書面形式確認。
範圍和授權相關認證
常見問題
ISO 10004 和 ISO 10002 有什麼不同？
ISO 10002 描述了收到投訴時應採取的措施； ISO 10004 描述如何在不等待投訴的情況下衡量滿意度。結合使用，可以透過被動和主動管道收集回饋。