Satisfacción del cliente y gestión de reclamaciones (ISO 10002)

ISO 10002 proporciona orientación para el manejo de quejas dentro de una organización: describe el proceso a seguir desde la recepción de una queja hasta su cierre, los principios (visibilidad, accesibilidad, imparcialidad, gratuidad) y el sistema de mantenimiento de registros. Es un documento de orientación, no una norma de requisitos.

• Organizaciones minoristas, de comercio electrónico y de servicios en contacto directo con los consumidores
• Organizaciones que quieran poner orden en sus procesos de call center y atención al cliente
• Aquellos que quieran fortalecer su implementación de la norma ISO 9001 cláusula 9.1.2 (satisfacción del cliente)
• Organizaciones que quieran convertir los datos de quejas en un insumo para la mejora

No es obligatorio y al tratarse de un documento orientativo no se expide ninguna certificación acreditativa al respecto. Su aplicación proporciona evidencia sólida de las cláusulas de mejora y satisfacción del cliente en una auditoría ISO 9001.

• Principios de gestión de quejas: visibilidad, accesibilidad, capacidad de respuesta, objetividad, gratuidad, confidencialidad.
• El marco de gestión de quejas: compromiso, política, responsabilidad y autoridad
• Planificación y diseño: objetivos, actividades, recursos.
• Operar el proceso: comunicación, recepción de la denuncia, seguimiento de la misma, acuse de recibo, valoración inicial, investigación, respuesta, comunicación de la decisión, cierre.
• Mantenimiento y mejora: recopilación de datos, análisis, medición de satisfacción, seguimiento, auditoría y revisión.

1. 1Análisis de brechasLas prácticas actuales se comparan con las recomendaciones de la guía; Se identifican brechas.
2. 2SolicitudSe implementan los procesos, roles y registros que recomienda la guía, adaptados a la propia estructura de la organización.
3. 3Evaluación internaLa eficacia de la implementación se mide mediante auditoría y revisión internas.
4. 4Evaluación de segunda parte (opcional)Un cliente o una parte independiente puede evaluar la conformidad de la implementación con las directrices y emitir un informe. Este no es un certificado acreditado.

Este documento es una guía; debido a que no se emite ningún certificado acreditado, tampoco tiene período de validez. La implementación depende del propio calendario de revisión de la organización.

• Descripciones de políticas, procedimientos y procesos existentes
• Registros relevantes y datos de medición.
• Definiciones de responsabilidad y autoridad.

No existe un precio de lista fijo; el coste se calcula según las siguientes variables y se proporciona por escrito en el presupuesto.

• El alcance del análisis de brechas
• Si se solicita consultoría de implementación
• Si se solicita una evaluación de una segunda parte

Este documento no es un requisito sino una guía; Es por eso que NO se proporciona certificación acreditada. Si alguien presenta un documento acreditado como "certificado ISO 31000", va en contra de las normas de acreditación. La implementación de la guía puede considerarse como evidencia en la auditoría de la norma de especificación relevante (por ejemplo, ISO 9001, ISO 45001).

El alcance en el que se puede ofrecer este esquema varía según su producto y actividad; se confirma por escrito en la etapa de presupuesto.

• ISO 9001Sistema de Gestión de Calidad
• ISO 10004Monitoreo y medición de la satisfacción del cliente
• ISO 10012Sistema de gestión de mediciones
• ISO 13485Gestión de calidad de dispositivos médicos
• ISO 15378Gestión de calidad del embalaje primario farmacéutico
• ISO 17034Productores de materiales de referencia
• ISO/IEC 17025Laboratorios de Ensayos y Calibración
• ISO 21001Gestión de Organizaciones Educativas