Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente (ISO 10004)

ISO 10004 es una guía para monitorear y medir la satisfacción del cliente: aborda la identificación de expectativas, métodos de recopilación de datos, análisis y conversión de resultados en mejoras. Es un documento guía de la misma familia que la ISO 10002 (quejas) y la ISO 10001 (códigos de conducta).

• Organizaciones que quieran estructurar las encuestas de satisfacción
• Aquellos que quieran recopilar comentarios de los clientes a través de mediciones directas, no sólo a partir de quejas.
• Organizaciones que desean fortalecer la implementación de la cláusula 9.1.2 de ISO 9001 en el lado de la medición.

No obligatorio; por tratarse de un documento orientativo, no se expide ninguna certificación acreditada al respecto. Los registros del método que aplica se utilizan como evidencia de la medición de la satisfacción en una auditoría ISO 9001.

• El concepto de satisfacción del cliente y la relación expectativa-percepción.
• Planificación del marco de seguimiento y medición: finalidad, alcance, frecuencia, método
• Identificar las expectativas del cliente.
• Recopilación de datos: métodos de medición directos e indirectos, muestreo.
• Analizar los datos y calcular indicadores de satisfacción.
• Comunicar y seguir los resultados y convertirlos en mejoras.

1. 1Análisis de brechasLas prácticas actuales se comparan con las recomendaciones de la guía; Se identifican brechas.
2. 2SolicitudSe implementan los procesos, roles y registros que recomienda la guía, adaptados a la propia estructura de la organización.
3. 3Evaluación internaLa eficacia de la implementación se mide mediante auditoría y revisión internas.
4. 4Evaluación de segunda parte (opcional)Un cliente o una parte independiente puede evaluar la conformidad de la implementación con las directrices y emitir un informe. Este no es un certificado acreditado.

Este documento es una guía; debido a que no se emite ningún certificado acreditado, tampoco tiene período de validez. La implementación depende del propio calendario de revisión de la organización.

• Descripciones de políticas, procedimientos y procesos existentes
• Registros relevantes y datos de medición.
• Definiciones de responsabilidad y autoridad.

No existe un precio de lista fijo; el coste se calcula según las siguientes variables y se proporciona por escrito en el presupuesto.

• El alcance del análisis de brechas
• Si se solicita consultoría de implementación
• Si se solicita una evaluación de una segunda parte

Este documento no es un requisito sino una guía; Es por eso que NO se proporciona certificación acreditada. Si alguien presenta un documento acreditado como "certificado ISO 31000", va en contra de las normas de acreditación. La implementación de la guía puede considerarse como evidencia en la auditoría de la norma de especificación relevante (por ejemplo, ISO 9001, ISO 45001).

El alcance en el que se puede ofrecer este esquema varía según su producto y actividad; se confirma por escrito en la etapa de presupuesto.

• ISO 9001Sistema de Gestión de Calidad
• ISO 10002Satisfacción del cliente y gestión de quejas
• ISO 10012Sistema de gestión de mediciones
• ISO 13485Gestión de calidad de dispositivos médicos
• ISO 15378Gestión de calidad del embalaje primario farmacéutico
• ISO 17034Productores de materiales de referencia
• ISO/IEC 17025Laboratorios de Ensayos y Calibración
• ISO 21001Gestión de Organizaciones Educativas