Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi (ISO 10002)

ISO 10002, kuruluş içinde şikâyetlerin ele alınması için kılavuzluk sağlar: şikâyetin alınmasından sonuçlandırılmasına kadar izlenecek süreci, ilkeleri (görünürlük, erişilebilirlik, tarafsızlık, ücretsizlik) ve kayıt düzenini tarif eder. Bir şart (requirement) standardı değil, kılavuz (guidance) dokümandır.

• Doğrudan tüketiciyle temas eden perakende, e-ticaret ve hizmet kuruluşları
• Çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri süreçlerini düzene sokmak isteyen kuruluşlar
• ISO 9001 madde 9.1.2 (müşteri memnuniyeti) uygulamasını güçlendirmek isteyenler
• Şikâyet verisini iyileştirme girdisi hâline getirmek isteyen kuruluşlar

Zorunlu değildir ve kılavuz doküman olduğu için akredite belgelendirmesi de yapılmaz. Uygulaması ISO 9001 denetiminde müşteri memnuniyeti ve iyileştirme maddeleri için güçlü bir kanıt oluşturur.

• Şikâyet ele alma ilkeleri: görünürlük, erişilebilirlik, cevap verebilirlik, tarafsızlık, ücret alınmaması, gizlilik
• Şikâyet ele alma çerçevesi: taahhüt, politika, sorumluluk ve yetkiler
• Planlama ve tasarım: hedefler, faaliyetler, kaynaklar
• Sürecin işletilmesi: iletişim, şikâyetin alınması, izlenmesi, alındığının bildirilmesi, ilk değerlendirme, araştırma, cevaplanması, kararın bildirilmesi, kapatılması
• Sürdürme ve iyileştirme: veri toplama, analiz, memnuniyet ölçümü, izleme, denetim ve gözden geçirme

1. 1Boşluk AnaliziMevcut uygulamalar kılavuzun önerileriyle karşılaştırılır; eksikler çıkarılır.
2. 2UygulamaKılavuzun önerdiği süreç, rol ve kayıtlar kuruluşun kendi yapısına uyarlanarak hayata geçirilir.
3. 3İç DeğerlendirmeUygulamanın etkinliği iç denetim ve gözden geçirmeyle ölçülür.
4. 4İkinci Taraf Değerlendirme (isteğe bağlı)Müşteri veya bağımsız bir taraf, uygulamanın kılavuza uyumunu değerlendirip rapor düzenleyebilir. Bu bir akredite belge değildir.

Bu doküman bir kılavuzdur; akredite belge düzenlenmediği için geçerlilik süresi de yoktur. Uygulama, kuruluşun kendi gözden geçirme takvimine bağlıdır.

• Mevcut politika, prosedür ve süreç tanımları
• İlgili kayıt ve ölçüm verileri
• Sorumluluk ve yetki tanımları

Sabit bir liste fiyatı yoktur; maliyet aşağıdaki değişkenlere göre hesaplanır ve teklifte yazılı olarak verilir.

• Boşluk analizinin kapsamı
• Uygulama danışmanlığı istenip istenmediği
• İkinci taraf değerlendirme talep edilip edilmediği

Bu doküman şart (requirement) değil kılavuz (guidance) niteliğindedir; bu yüzden akredite belgelendirmesi YAPILMAZ. "ISO 31000 belgesi" gibi bir akredite belge sunan olursa bu, akreditasyon kurallarına aykırıdır. Kılavuzun uygulanması, ilgili şart standardının (ör. ISO 9001, ISO 45001) denetiminde kanıt olarak değerlendirilebilir.

Bu şemanın hangi kapsamda sunulabildiği ürününüze ve faaliyetinize göre değişir; teklif aşamasında yazılı olarak teyit edilir.

• ISO 9001Kalite Yönetim Sistemi
• ISO 10004Müşteri Memnuniyeti İzleme ve Ölçme
• ISO 10012Ölçüm Yönetim Sistemi
• ISO 13485Medikal Cihaz Kalite Yönetimi
• ISO 15378İlaç Birincil Ambalajı Kalite Yönetimi
• ISO 17034Referans Malzeme Üreticileri
• ISO/IEC 17025Deney ve Kalibrasyon Laboratuvarları
• ISO 21001Eğitim Kuruluşları Yönetimi