Müşteri Memnuniyeti İzleme ve Ölçme (ISO 10004)

ISO 10004, müşteri memnuniyetinin izlenmesi ve ölçülmesi için kılavuzdur: beklentilerin belirlenmesi, veri toplama yöntemleri, analiz ve sonuçların iyileştirmeye dönüştürülmesi ele alınır. ISO 10002 (şikâyet) ve ISO 10001 (davranış kuralları) ile aynı aileden, kılavuz nitelikli bir dokümandır.

• Memnuniyet anketlerini yapısal bir yönteme oturtmak isteyen kuruluşlar
• Müşteri geri bildirimini yalnızca şikâyetten değil, doğrudan ölçümden de toplamak isteyenler
• ISO 9001 madde 9.1.2 uygulamasını ölçüm tarafında güçlendirmek isteyen kuruluşlar

Zorunlu değildir; kılavuz doküman olduğu için akredite belgelendirmesi yapılmaz. Uyguladığınız yöntemin kayıtları ISO 9001 denetiminde memnuniyet ölçümü kanıtı olarak kullanılır.

• Müşteri memnuniyeti kavramı ve beklenti-algı ilişkisi
• İzleme ve ölçme çerçevesinin planlanması: amaç, kapsam, sıklık, yöntem
• Müşteri beklentilerinin belirlenmesi
• Veri toplama: doğrudan ve dolaylı ölçüm yöntemleri, örnekleme
• Verinin analizi ve memnuniyet göstergelerinin hesaplanması
• Sonuçların iletilmesi, izlenmesi ve iyileştirmeye dönüştürülmesi

1. 1Boşluk AnaliziMevcut uygulamalar kılavuzun önerileriyle karşılaştırılır; eksikler çıkarılır.
2. 2UygulamaKılavuzun önerdiği süreç, rol ve kayıtlar kuruluşun kendi yapısına uyarlanarak hayata geçirilir.
3. 3İç DeğerlendirmeUygulamanın etkinliği iç denetim ve gözden geçirmeyle ölçülür.
4. 4İkinci Taraf Değerlendirme (isteğe bağlı)Müşteri veya bağımsız bir taraf, uygulamanın kılavuza uyumunu değerlendirip rapor düzenleyebilir. Bu bir akredite belge değildir.

Bu doküman bir kılavuzdur; akredite belge düzenlenmediği için geçerlilik süresi de yoktur. Uygulama, kuruluşun kendi gözden geçirme takvimine bağlıdır.

• Mevcut politika, prosedür ve süreç tanımları
• İlgili kayıt ve ölçüm verileri
• Sorumluluk ve yetki tanımları

Sabit bir liste fiyatı yoktur; maliyet aşağıdaki değişkenlere göre hesaplanır ve teklifte yazılı olarak verilir.

• Boşluk analizinin kapsamı
• Uygulama danışmanlığı istenip istenmediği
• İkinci taraf değerlendirme talep edilip edilmediği

Bu doküman şart (requirement) değil kılavuz (guidance) niteliğindedir; bu yüzden akredite belgelendirmesi YAPILMAZ. "ISO 31000 belgesi" gibi bir akredite belge sunan olursa bu, akreditasyon kurallarına aykırıdır. Kılavuzun uygulanması, ilgili şart standardının (ör. ISO 9001, ISO 45001) denetiminde kanıt olarak değerlendirilebilir.

Bu şemanın hangi kapsamda sunulabildiği ürününüze ve faaliyetinize göre değişir; teklif aşamasında yazılı olarak teyit edilir.

• ISO 9001Kalite Yönetim Sistemi
• ISO 10002Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi
• ISO 10012Ölçüm Yönetim Sistemi
• ISO 13485Medikal Cihaz Kalite Yönetimi
• ISO 15378İlaç Birincil Ambalajı Kalite Yönetimi
• ISO 17034Referans Malzeme Üreticileri
• ISO/IEC 17025Deney ve Kalibrasyon Laboratuvarları
• ISO 21001Eğitim Kuruluşları Yönetimi