ما هي الشهادة؟
يقدم معيار ISO 10002 إرشادات للتعامل مع الشكاوى داخل المؤسسة: فهو يصف العملية التي يجب اتباعها بدءًا من تلقي الشكوى وحتى إغلاقها، والمبادئ (الرؤية، وإمكانية الوصول، والحياد، والمجانية)، وترتيبات حفظ السجلات. إنها وثيقة توجيهية وليست معيارًا للمتطلبات.
لمن هو مطلوب؟
- منظمات البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية والخدمات على اتصال مباشر مع المستهلكين
- المنظمات التي ترغب في تنظيم عمليات مركز الاتصال وخدمة العملاء الخاصة بها
- أولئك الذين يرغبون في تعزيز تطبيقهم لبند ISO 9001 9.1.2 (رضا العملاء)
- المنظمات الراغبة في تحويل بيانات الشكوى إلى مدخلات للتحسين
هل هو إلزامي؟
ليست إلزامية، ولأنها وثيقة إرشادية فلا يتم إصدار شهادة معتمدة لها. ويوفر تطبيقه دليلاً قويًا على شروط رضا العملاء والتحسين في تدقيق ISO 9001.
نطاق المواصفة
- مبادئ التعامل مع الشكاوى: الرؤية، وإمكانية الوصول، والاستجابة، والموضوعية، وعدم دفع أي رسوم، والسرية
- إطار التعامل مع الشكاوى: الالتزام والسياسة والمسؤولية والسلطة
- التخطيط والتصميم: الأهداف والأنشطة والموارد
- تشغيل العملية: الاتصال، استلام الشكوى، تتبعها، إقرار الاستلام، التقييم الأولي، التحقيق، الرد، تبليغ القرار، الإغلاق
- الصيانة والتحسين: جمع البيانات وتحليلها وقياس الرضا والمراقبة والتدقيق والمراجعة
عملية منح الشهادة
- 1تحليل الفجوةتتم مقارنة الممارسات الحالية مع توصيات التوجيهات؛ يتم تحديد الثغرات.
- 2طلبيتم تنفيذ العملية والأدوار والسجلات التي توصي بها الإرشادات، وتكييفها مع هيكل المنظمة.
- 3التقييم الداخلييتم قياس فعالية التنفيذ من خلال التدقيق الداخلي والمراجعة.
- 4تقييم الطرف الثاني (اختياري)يمكن للعميل أو الطرف المستقل تقييم مدى توافق التنفيذ مع التوجيهات وإصدار تقرير. هذه ليست شهادة معتمدة.
مدة الصلاحية
هذه الوثيقة هي التوجيه. لأنه لا يتم إصدار شهادة معتمدة، كما أنها ليس لها فترة صلاحية. يعتمد التنفيذ على جدول المراجعة الخاص بالمنظمة.
المستندات المطلوبة
- السياسات والإجراءات ووصف العمليات الحالية
- السجلات ذات الصلة وبيانات القياس
- تعريف المسؤولية والسلطة
تكلفة الشهادة
لا يوجد سعر قائمة ثابت؛ يتم حساب التكلفة بناءً على المتغيرات التالية وتقديمها كتابياً في عرض السعر.
- نطاق تحليل الفجوة
- ما إذا كانت استشارات التنفيذ مطلوبة
- ما إذا كان مطلوبًا تقييم الطرف الثاني
الاعتماد
هذه الوثيقة ليست شرطا بل دليلا. لهذا السبب لا يتم توفير الشهادة المعتمدة. إذا قام أي شخص بتقديم مستند معتمد مثل "شهادة ISO 31000"، فهذا مخالف لقواعد الاعتماد. يمكن اعتبار تنفيذ الإرشادات دليلاً في تدقيق معايير المواصفات ذات الصلة (مثل ISO 9001 وISO 45001).
يختلف النطاق الذي يمكن تقديم هذا المخطط ضمنه حسب منتجكم ونشاطكم؛ ويتم تأكيده كتابياً في مرحلة عرض السعر.
النطاق والتفويضاتشهادات ذات صلة
الأسئلة الشائعة
هل يمكنني الحصول على شهادة ISO 10002؟
لا توجد شهادة معتمدة. ISO 10002 هي وثيقة توجيهية. تصدر بعض المنظمات إعلان المطابقة أو تقرير تقييم الطرف الثاني، لكن هذا ليس له نفس حالة شهادة ISO 9001 ولا يمكن أن يحمل علامة اعتماد.
إذا كان لدي ISO 9001، فهل أحتاج إلى ISO 10002؟
يتطلب ISO 9001 مراقبة رضا العملاء ولكنه لا يصف كيفية إعداد عملية الشكاوى. ISO 10002 يسد هذه الفجوة بالضبط؛ فالاثنان يكملان بعضهما البعض ولا يحلان محل بعضهما البعض.