ما هي الشهادة؟
ISO 10004 هو دليل إرشادي لرصد وقياس رضا العملاء: فهو يتناول تحديد التوقعات وطرق جمع البيانات والتحليل وتحويل النتائج إلى تحسين. وهي وثيقة توجيهية من نفس عائلة ISO 10002 (الشكاوى) وISO 10001 (قواعد السلوك).
لمن هو مطلوب؟
- المنظمات التي ترغب في وضع استبيانات الرضا على أساس منظم
- أولئك الذين يريدون جمع تعليقات العملاء من خلال القياس المباشر، وليس فقط من خلال الشكاوى
- المنظمات التي ترغب في تعزيز تطبيق ISO 9001 البند 9.1.2 من ناحية القياس
هل هو إلزامي؟
ليس إلزاميا؛ لأنها وثيقة إرشادية، ولا تصدر لها شهادة معتمدة. يتم استخدام سجلات الطريقة التي تطبقها كدليل على قياس الرضا في تدقيق ISO 9001.
نطاق المواصفة
- مفهوم رضا العملاء والعلاقة بين التوقع والإدراك
- تخطيط إطار الرصد والقياس: الغرض والنطاق والتكرار والطريقة
- تحديد توقعات العملاء
- جمع البيانات: طرق القياس المباشرة وغير المباشرة وأخذ العينات
- تحليل البيانات وحساب مؤشرات الرضا
- التواصل وتتبع النتائج وتحويلها إلى تحسين
عملية منح الشهادة
- 1تحليل الفجوةتتم مقارنة الممارسات الحالية مع توصيات التوجيهات؛ يتم تحديد الثغرات.
- 2طلبيتم تنفيذ العملية والأدوار والسجلات التي توصي بها الإرشادات، وتكييفها مع هيكل المنظمة.
- 3التقييم الداخلييتم قياس فعالية التنفيذ من خلال التدقيق الداخلي والمراجعة.
- 4تقييم الطرف الثاني (اختياري)يمكن للعميل أو الطرف المستقل تقييم مدى توافق التنفيذ مع التوجيهات وإصدار تقرير. هذه ليست شهادة معتمدة.
مدة الصلاحية
هذه الوثيقة هي التوجيه. لأنه لا يتم إصدار شهادة معتمدة، كما أنها ليس لها فترة صلاحية. يعتمد التنفيذ على جدول المراجعة الخاص بالمنظمة.
المستندات المطلوبة
- السياسات والإجراءات ووصف العمليات الحالية
- السجلات ذات الصلة وبيانات القياس
- تعريف المسؤولية والسلطة
تكلفة الشهادة
لا يوجد سعر قائمة ثابت؛ يتم حساب التكلفة بناءً على المتغيرات التالية وتقديمها كتابياً في عرض السعر.
- نطاق تحليل الفجوة
- ما إذا كانت استشارات التنفيذ مطلوبة
- ما إذا كان مطلوبًا تقييم الطرف الثاني
الاعتماد
هذه الوثيقة ليست شرطا بل دليلا. لهذا السبب لا يتم توفير الشهادة المعتمدة. إذا قام أي شخص بتقديم مستند معتمد مثل "شهادة ISO 31000"، فهذا مخالف لقواعد الاعتماد. يمكن اعتبار تنفيذ الإرشادات دليلاً في تدقيق معايير المواصفات ذات الصلة (مثل ISO 9001 وISO 45001).
يختلف النطاق الذي يمكن تقديم هذا المخطط ضمنه حسب منتجكم ونشاطكم؛ ويتم تأكيده كتابياً في مرحلة عرض السعر.
النطاق والتفويضاتشهادات ذات صلة
الأسئلة الشائعة
ما الفرق بين ISO 10004 وISO 10002؟
يصف المعيار ISO 10002 ما يجب فعله عند وصول شكوى؛ يصف ISO 10004 كيفية قياس الرضا دون انتظار الشكوى. وباستخدامهما معًا، يتم جمع التعليقات من خلال قناة سلبية وقناة نشطة.