Management des services informatiques (ISO/IEC 20000-1) — certification

ISO/IEC 20000-1 définit les exigences du système de gestion des services (SMS) pour la planification, la fourniture et l'amélioration des services informatiques. Il est étroitement lié aux pratiques ITIL, mais ITIL est un cadre de bonnes pratiques tandis que ISO/IEC 20000-1 est une norme d'exigences certifiable. La version actuelle est ISO/IEC 20000-1:2018.

• Entreprises de fournisseurs de services informatiques gérés (MSP)
• Services informatiques de l'entreprise et prestataires internes
• Fournisseurs de services de centres de données et d’infrastructures
• Entreprises technologiques donnant un engagement de niveau de service (SLA)

Pas obligatoire. Il peut être demandé par spécification dans le cadre d'appels d'offres de services informatiques publics et de grandes entreprises ; il est utilisé pour montrer que l'engagement de niveau de service repose sur un système d'entreprise.

• Article 4 — Contexte de l'organisme : enjeux internes et externes, exigences des parties intéressées, détermination du domaine d'application du système de management des services
• Article 5 — Leadership : engagement, politique, rôles et autorités de la haute direction
• Article 6 — Planification : risques et opportunités, objectifs et plans pour les atteindre
• Article 7 — Support : ressources, compétence, sensibilisation, communication, informations documentées
• Article 8 — Exploitation : planification et contrôle opérationnels
• Article 9 — Évaluation des performances : suivi et mesure, audit interne, revue de direction
• Article 10 — Amélioration : non-conformité, action corrective et amélioration continue
• Portefeuille de services : planification des services, gestion du catalogue de services, gestion des actifs, gestion de la configuration
• Relation et accord : gestion des relations commerciales, gestion des niveaux de service, gestion des fournisseurs
• Offre et demande : budgétisation et comptabilité, gestion de la demande, gestion des capacités
• Conception, construction et transition des services : gestion du changement, gestion des versions et du déploiement
• Résolution et réalisation : gestion des incidents, gestion des demandes de service, gestion des problèmes
• Assurance de service : gestion de la continuité et de la disponibilité des services, gestion de la sécurité de l'information

1. 1DemandeLe domaine d'activité de l'organisation, ses effectifs, le nombre de sites et les limites du champ d'action sont déterminés. Le nombre de jours d'audit est calculé à partir de ces informations.
2. 2Examen des documents (étape 1)La documentation du système de gestion, la définition du champ d'application, l'évaluation des risques et les dossiers d'audit interne/d'examen par la direction sont examinés ; l’état de préparation à l’audit sur site est évalué.
3. 3Audit de certification (étape 2)On vérifie sur place que le système est mis en place et efficace. Les résultats sont classés en non-conformité majeure/mineure ou en observation.
4. 4Non-conformités de clôtureL'organisation soumet une analyse des causes profondes et un plan d'actions correctives. Le certificat n'est délivré qu'une fois les non-conformités majeures résolues.
5. 5Délivrance du certificatLe certificat est délivré après examen par un décideur indépendant. L'équipe d'audit ne peut pas prendre la décision de certification.
6. 6Audits de surveillanceUn audit de surveillance est réalisé au moins une fois par an pendant la durée de validité du certificat. La première surveillance ne peut excéder 12 mois à compter du dernier jour du stade 2.
7. 7RecertificationAu bout de trois ans, l'ensemble du système est réaudité ; il doit être complété avant l'expiration du certificat.

Les certificats de système de gestion sont valables trois ans. Au moins un audit de surveillance est réalisé par an pendant cette période ; le certificat est suspendu si une surveillance n'est pas effectuée. Un audit de recertification est réalisé à la fin de la troisième année.

• Registre du commerce et autorisation d'exploitation
• L'organigramme et les effectifs de l'organisation
• La liste des sites/branches concernés
• Le manuel du système de management ou la documentation des processus
• Enregistrements d'audit interne et de revue de direction
• Permis légaux, licences et documents d'exploitation, le cas échéant

Il n'y a pas de tarif catalogue fixe; le coût est calculé selon les variables suivantes et fourni par écrit dans le devis.

• L'effectif concerné (détermine directement le nombre de jours d'audit)
• Le nombre de sites et d'agences ; si l'échantillonnage multisite s'applique
• Le niveau de risque de l’activité et la complexité des processus
• Le nombre de normes à certifier — un audit intégré réduit le nombre de jours
• Le cycle de trois ans : certification + deux audits de surveillance

La certification du système de gestion est réalisée dans le cadre de la norme ISO/IEC 17021-1. L'organisme de certification est accrédité par un organisme d'accréditation partie à l'accord de reconnaissance multilatéral de l'IAF (IAF MLA) ; Cet accord établit une chaîne de reconnaissance internationale qui garantit qu'un document délivré dans un pays est accepté dans d'autres pays. EUROLAB dispose d'une accréditation internationalement reconnue par les organismes d'accréditation membres de l'IAF dans le cadre de la norme ISO/IEC 17021-1.

Le périmètre dans lequel ce schéma peut être proposé varie selon votre produit et votre activité; il est confirmé par écrit au stade du devis.

• ISO/IEC 27001Gestion de la sécurité de l'information
• ISO/IEC 27017Sécurité du cloud
• ISO/IEC 27018Données personnelles dans le cloud
• ISO/IEC 27701Gestion des informations confidentielles
• ISO 22301Continuité des activités
• ISO/IEC 42001Système de gestion de l'intelligence artificielle
• ISO 9001Système de gestion de la qualité
• ISO 10002Satisfaction client et gestion des réclamations