Satisfaction client et traitement des réclamations (ISO 10002)

La norme ISO 10002 fournit des lignes directrices pour le traitement des réclamations au sein d'une organisation : elle décrit le processus à suivre depuis la réception d'une réclamation jusqu'à sa clôture, les principes (visibilité, accessibilité, impartialité, gratuité) et les modalités de tenue des dossiers. Il s’agit d’un document d’orientation et non d’une norme d’exigences.

• Organisations de vente au détail, d'e-commerce et de services en contact direct avec les consommateurs
• Organisations souhaitant mettre de l'ordre dans leurs processus de centre d'appels et de service client
• Ceux souhaitant renforcer leur mise en œuvre de la norme ISO 9001 clause 9.1.2 (satisfaction client)
• Organisations souhaitant transformer les données relatives aux réclamations en éléments d’amélioration

Ce n'est pas obligatoire et, comme il s'agit d'un document d'orientation, aucune certification accréditée n'est délivrée pour celui-ci. Son application fournit des preuves solides des clauses de satisfaction client et d’amélioration dans un audit ISO 9001.

• Principes de traitement des réclamations : visibilité, accessibilité, réactivité, objectivité, gratuité, confidentialité
• Le cadre de traitement des plaintes : engagement, politique, responsabilité et autorité
• Planification et conception : objectifs, activités, ressources
• Pilotage du processus : communication, réception de la réclamation, suivi de celle-ci, accusé de réception, évaluation initiale, enquête, réponse, communication de la décision, clôture
• Maintenance et amélioration : collecte de données, analyse, mesure de la satisfaction, suivi, audit et revue

1. 1Analyse des écartsLes pratiques actuelles sont comparées aux recommandations du guide ; les lacunes sont identifiées.
2. 2ApplicationLe processus, les rôles et les enregistrements recommandés par les orientations sont mis en œuvre et adaptés à la propre structure de l'organisation.
3. 3Évaluation interneL'efficacité de la mise en œuvre est mesurée par l'audit et l'examen internes.
4. 4Évaluation par une seconde partie (facultatif)Un client ou une partie indépendante peut évaluer la conformité de la mise en œuvre avec les directives et émettre un rapport. Il ne s'agit pas d'un certificat accrédité.

Ce document est un guide ; puisqu'aucun certificat accrédité n'est délivré, il n'a pas non plus de période de validité. La mise en œuvre dépend du propre calendrier d'examen de l'organisation.

• Descriptions des politiques, procédures et processus existants
• Enregistrements et données de mesure pertinents
• Définitions de responsabilité et d’autorité

Il n'y a pas de tarif catalogue fixe; le coût est calculé selon les variables suivantes et fourni par écrit dans le devis.

• La portée de l’analyse des écarts
• Si des conseils en matière de mise en œuvre sont demandés
• Si une évaluation par une seconde partie est demandée

Ce document n'est pas une exigence mais un guide ; C'est pourquoi la certification accréditée n'est PAS fournie. Si quelqu'un soumet un document accrédité tel qu'un « certificat ISO 31000 », cela est contraire aux règles d'accréditation. La mise en œuvre des lignes directrices peut être considérée comme une preuve lors de l'audit de la norme de spécification pertinente (par exemple ISO 9001, ISO 45001).

Le périmètre dans lequel ce schéma peut être proposé varie selon votre produit et votre activité; il est confirmé par écrit au stade du devis.

• ISO 9001Système de gestion de la qualité
• ISO 10004Suivi et mesure de la satisfaction client
• ISO 10012Système de gestion des mesures
• ISO 13485Gestion de la qualité des dispositifs médicaux
• ISO 15378Gestion de la qualité des emballages primaires pharmaceutiques
• ISO 17034Producteurs de matériaux de référence
• ISO/IEC 17025Laboratoires d'essais et d'étalonnage
• ISO 21001Gestion des organisations éducatives