Surveillance et mesure de la satisfaction client (ISO 10004)

La norme ISO 10004 est un guide pour suivre et mesurer la satisfaction client : elle aborde l'identification des attentes, les méthodes de collecte de données, l'analyse et la transformation des résultats en amélioration. Il s'agit d'un document d'orientation de la même famille que l'ISO 10002 (réclamations) et l'ISO 10001 (codes de conduite).

• Organisations souhaitant structurer les enquêtes de satisfaction
• Ceux qui souhaitent recueillir les commentaires des clients par le biais de mesures directes, et pas seulement à partir des plaintes
• Organisations souhaitant renforcer leur mise en œuvre de la clause 9.1.2 de la norme ISO 9001 du côté des mesures

Pas obligatoire ; puisqu'il s'agit d'un document d'orientation, aucune certification accréditée n'est délivrée pour celui-ci. Les enregistrements de la méthode que vous appliquez sont utilisés comme preuve de la mesure de la satisfaction dans un audit ISO 9001.

• La notion de satisfaction client et la relation attente-perception
• Planification du cadre de suivi et de mesure : objectif, portée, fréquence, méthode
• Identifier les attentes des clients
• Collecte de données : méthodes de mesures directes et indirectes, échantillonnage
• Analyser les données et calculer les indicateurs de satisfaction
• Communiquer, suivre les résultats et les transformer en amélioration

1. 1Analyse des écartsLes pratiques actuelles sont comparées aux recommandations du guide ; les lacunes sont identifiées.
2. 2ApplicationLe processus, les rôles et les enregistrements recommandés par les orientations sont mis en œuvre et adaptés à la propre structure de l'organisation.
3. 3Évaluation interneL'efficacité de la mise en œuvre est mesurée par l'audit et l'examen internes.
4. 4Évaluation par une seconde partie (facultatif)Un client ou une partie indépendante peut évaluer la conformité de la mise en œuvre avec les directives et émettre un rapport. Il ne s'agit pas d'un certificat accrédité.

Ce document est un guide ; puisqu'aucun certificat accrédité n'est délivré, il n'a pas non plus de période de validité. La mise en œuvre dépend du propre calendrier d'examen de l'organisation.

• Descriptions des politiques, procédures et processus existants
• Enregistrements et données de mesure pertinents
• Définitions de responsabilité et d’autorité

Il n'y a pas de tarif catalogue fixe; le coût est calculé selon les variables suivantes et fourni par écrit dans le devis.

• La portée de l’analyse des écarts
• Si des conseils en matière de mise en œuvre sont demandés
• Si une évaluation par une seconde partie est demandée

Ce document n'est pas une exigence mais un guide ; C'est pourquoi la certification accréditée n'est PAS fournie. Si quelqu'un soumet un document accrédité tel qu'un « certificat ISO 31000 », cela est contraire aux règles d'accréditation. La mise en œuvre des lignes directrices peut être considérée comme une preuve lors de l'audit de la norme de spécification pertinente (par exemple ISO 9001, ISO 45001).

Le périmètre dans lequel ce schéma peut être proposé varie selon votre produit et votre activité; il est confirmé par écrit au stade du devis.

• ISO 9001Système de gestion de la qualité
• ISO 10002Satisfaction client et gestion des réclamations
• ISO 10012Système de gestion des mesures
• ISO 13485Gestion de la qualité des dispositifs médicaux
• ISO 15378Gestion de la qualité des emballages primaires pharmaceutiques
• ISO 17034Producteurs de matériaux de référence
• ISO/IEC 17025Laboratoires d'essais et d'étalonnage
• ISO 21001Gestion des organisations éducatives