این گواهی چیست؟
ISO 10002 راهنمایی هایی را برای رسیدگی به شکایات در یک سازمان ارائه می دهد: روندی که از دریافت شکایت تا بسته شدن آن باید دنبال شود، اصول (قابل مشاهده بودن، در دسترس بودن، بی طرفی، بدون هزینه)، و ترتیب نگهداری سوابق را شرح می دهد. این یک سند راهنما است، نه یک استاندارد الزامات.
برای چه کسانی لازم است؟
- سازمان های خرده فروشی، تجارت الکترونیک و خدمات در تماس مستقیم با مصرف کنندگان
- سازمان هایی که می خواهند به فرآیندهای مرکز تماس و خدمات مشتری نظم دهند
- کسانی که مایل به تقویت اجرای ISO 9001 بند 9.1.2 خود هستند (رضایت مشتری)
- سازمان هایی که می خواهند داده های شکایت را به ورودی برای بهبود تبدیل کنند
آیا اجباری است؟
اجباری نیست و چون مدرک راهنمایی است، هیچ گواهی معتبری برای آن صادر نمی شود. استفاده از آن شواهد قوی برای رضایت مشتری و بندهای بهبود در ممیزی ISO 9001 فراهم می کند.
دامنه استاندارد
- اصول رسیدگی به شکایات: قابل مشاهده بودن، در دسترس بودن، پاسخگویی، عینی بودن، بدون هزینه، محرمانه بودن
- چارچوب رسیدگی به شکایات: تعهد، سیاست، مسئولیت و اختیار
- برنامه ریزی و طراحی: اهداف، فعالیت ها، منابع
- اجرای فرآیند: ارتباط، دریافت شکایت، پیگیری آن، تایید دریافت، ارزیابی اولیه، بررسی، پاسخ، ابلاغ تصمیم، بسته شدن
- نگهداری و بهبود: جمع آوری داده ها، تجزیه و تحلیل، اندازه گیری رضایت، نظارت، حسابرسی و بررسی
فرآیند صدور گواهی
- 1تجزیه و تحلیل شکافشیوه های فعلی با توصیه های راهنما مقایسه می شوند. شکاف ها شناسایی می شوند.
- 2کاربردفرآیند، نقش‌ها و سوابق توصیه‌شده توسط راهنمایی اجرا می‌شوند و با ساختار خود سازمان تطبیق داده می‌شوند.
- 3ارزیابی داخلیاثربخشی اجرا از طریق حسابرسی داخلی و بررسی سنجیده می شود.
- 4ارزیابی شخص دوم (اختیاری)یک مشتری یا یک طرف مستقل می تواند مطابقت اجرا را با راهنمایی ارزیابی کرده و گزارشی را صادر کند. این یک گواهی معتبر نیست.
مدت اعتبار
این سند راهنمایی است. چون گواهی معتبر صادر نمی شود، مدت اعتبار نیز ندارد. اجرا به برنامه بازنگری خود سازمان بستگی دارد.
مدارک لازم
- شرح خط مشی، رویه و فرآیند موجود
- سوابق مربوطه و داده های اندازه گیری
- تعاریف مسئولیت و اختیار
هزینه صدور گواهی
قیمت فهرست ثابتی وجود ندارد؛ هزینه بر اساس متغیرهای زیر محاسبه و به‌صورت مکتوب در پیش‌فاکتور ارائه می‌شود.
- دامنه تجزیه و تحلیل شکاف
- آیا مشاوره پیاده سازی درخواست شده است یا خیر
- اینکه آیا ارزیابی شخص دوم درخواست شده است یا خیر
اعتباربخشی
این سند یک الزام نیست بلکه یک راهنما است. به همین دلیل است که گواهینامه معتبر ارائه نمی شود. اگر کسی مدرک معتبری مانند "گواهی ISO 31000" را ارائه دهد، این خلاف قوانین اعتبارسنجی است. اجرای راهنما را می توان به عنوان مدرکی در ممیزی استاندارد مشخصات مربوطه (به عنوان مثال ISO 9001، ISO 45001) در نظر گرفت.
دامنه‌ای که این طرح می‌تواند در آن ارائه شود بسته به محصول و فعالیت شما متفاوت است؛ در مرحله پیش‌فاکتور به‌صورت مکتوب تأیید می‌شود.
محدوده و مجوزهاگواهینامههای مرتبط
پرسش‌های متداول
آیا می توانم گواهینامه ISO 10002 دریافت کنم؟
هیچ گواهی معتبر وجود ندارد. ISO 10002 یک سند راهنما است. برخی از سازمان‌ها اعلامیه انطباق یا گزارش ارزیابی شخص ثانویه را صادر می‌کنند، اما این گواهی مانند گواهینامه ISO 9001 نیست و نمی‌تواند دارای علامت اعتبار باشد.
اگر ISO 9001 داشته باشم، آیا به ISO 10002 نیاز دارم؟
ISO 9001 نیاز به نظارت بر رضایت مشتری دارد اما نحوه تنظیم فرآیند شکایات را شرح نمی دهد. ISO 10002 دقیقاً این شکاف را پر می کند. این دو مکمل یکدیگر هستند نه جایگزین.