این گواهی چیست؟
ISO 10004 راهنمایی برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری است: به شناسایی انتظارات، روش های جمع آوری داده ها، تجزیه و تحلیل و تبدیل نتایج به بهبود می پردازد. این یک سند راهنمایی از خانواده ISO 10002 (شکایات) و ISO 10001 (کدهای رفتار) است.
برای چه کسانی لازم است؟
- سازمان‌هایی که می‌خواهند نظرسنجی‌های رضایت‌مندی را بر مبنای ساختاری انجام دهند
- کسانی که می خواهند بازخورد مشتری را از طریق اندازه گیری مستقیم جمع آوری کنند، نه تنها از شکایات
- سازمان هایی که مایل به تقویت اجرای ISO 9001 بند 9.1.2 خود در سمت اندازه گیری هستند.
آیا اجباری است؟
اجباری نیست؛ از آنجا که این یک سند راهنمایی است، هیچ گواهی معتبری برای آن صادر نمی شود. سوابق روشی که به کار می برید به عنوان شواهدی برای سنجش رضایت در ممیزی ISO 9001 استفاده می شود.
دامنه استاندارد
- مفهوم رضایت مشتری و رابطه انتظار-ادراک
- برنامه ریزی چارچوب نظارت و اندازه گیری: هدف، دامنه، فرکانس، روش
- شناسایی انتظارات مشتری
- جمع آوری داده ها: روش های اندازه گیری مستقیم و غیر مستقیم، نمونه گیری
- تجزیه و تحلیل داده ها و محاسبه شاخص های رضایت
- برقراری ارتباط و پیگیری نتایج و تبدیل آنها به بهبود
فرآیند صدور گواهی
- 1تجزیه و تحلیل شکافشیوه های فعلی با توصیه های راهنما مقایسه می شوند. شکاف ها شناسایی می شوند.
- 2کاربردفرآیند، نقش‌ها و سوابق توصیه‌شده توسط راهنمایی اجرا می‌شوند و با ساختار خود سازمان تطبیق داده می‌شوند.
- 3ارزیابی داخلیاثربخشی اجرا از طریق حسابرسی داخلی و بررسی سنجیده می شود.
- 4ارزیابی شخص دوم (اختیاری)یک مشتری یا یک طرف مستقل می تواند مطابقت اجرا را با راهنمایی ارزیابی کرده و گزارشی را صادر کند. این یک گواهی معتبر نیست.
مدت اعتبار
این سند راهنمایی است. چون گواهی معتبر صادر نمی شود، مدت اعتبار نیز ندارد. اجرا به برنامه بازنگری خود سازمان بستگی دارد.
مدارک لازم
- شرح خط مشی، رویه و فرآیند موجود
- سوابق مربوطه و داده های اندازه گیری
- تعاریف مسئولیت و اختیار
هزینه صدور گواهی
قیمت فهرست ثابتی وجود ندارد؛ هزینه بر اساس متغیرهای زیر محاسبه و به‌صورت مکتوب در پیش‌فاکتور ارائه می‌شود.
- دامنه تجزیه و تحلیل شکاف
- آیا مشاوره پیاده سازی درخواست شده است یا خیر
- اینکه آیا ارزیابی شخص دوم درخواست شده است یا خیر
اعتباربخشی
این سند یک الزام نیست بلکه یک راهنما است. به همین دلیل است که گواهینامه معتبر ارائه نمی شود. اگر کسی مدرک معتبری مانند "گواهی ISO 31000" را ارائه دهد، این خلاف قوانین اعتبارسنجی است. اجرای راهنما را می توان به عنوان مدرکی در ممیزی استاندارد مشخصات مربوطه (به عنوان مثال ISO 9001، ISO 45001) در نظر گرفت.
دامنه‌ای که این طرح می‌تواند در آن ارائه شود بسته به محصول و فعالیت شما متفاوت است؛ در مرحله پیش‌فاکتور به‌صورت مکتوب تأیید می‌شود.
محدوده و مجوزهاگواهینامههای مرتبط
پرسش‌های متداول
تفاوت بین ISO 10004 و ISO 10002 چیست؟
ISO 10002 توضیح می دهد که هنگام رسیدن شکایت چه باید کرد. ISO 10004 نحوه اندازه گیری رضایت را بدون انتظار برای شکایت توصیف می کند. با استفاده از هم، بازخورد از طریق کانال غیرفعال و فعال جمع آوری می شود.