IT-Service-Management (ISO/IEC 20000-1)-Zertifizierung

ISO/IEC 20000-1 definiert Anforderungen an Service-Management-Systeme (SMS) für die Planung, Bereitstellung und Verbesserung von IT-Services. Es ist eng mit den ITIL-Praktiken verbunden, aber ITIL ist ein Best-Practice-Framework, während ISO/IEC 20000-1 ein zertifizierbarer Anforderungsstandard ist. Die aktuelle Version ist ISO/IEC 20000-1:2018.

• Managed IT Service Provider (MSP)-Unternehmen
• Unternehmens-IT-Abteilungen und interne Dienstleister
• Anbieter von Rechenzentrums- und Infrastrukturdiensten
• Technologieunternehmen geben eine Service-Level-Verpflichtung (SLA)

Nicht erforderlich. Es kann nach Spezifikation in öffentlichen Ausschreibungen für IT-Dienstleistungen und Großunternehmen angefordert werden; Es wird verwendet, um zu zeigen, dass die Service-Level-Verpflichtung auf einem Unternehmenssystem beruht.

• Kapitel 4 — Kontext der Organisation: interne und externe Themen, Anforderungen interessierter Parteien, Festlegung des Anwendungsbereichs des Service-Managementsystems
• Klausel 5 — Führung: Engagement, Richtlinien, Rollen und Befugnisse des Top-Managements
• Abschnitt 6 — Planung: Risiken und Chancen, Ziele und Pläne zu deren Erreichung
• Klausel 7 — Unterstützung: Ressourcen, Kompetenz, Bewusstsein, Kommunikation, dokumentierte Informationen
• Abschnitt 8 — Betrieb: Betriebsplanung und -kontrolle
• Abschnitt 9 — Leistungsbewertung: Überwachung und Messung, interne Revision, Managementbewertung
• Abschnitt 10 — Verbesserung: Nichtkonformität, Korrekturmaßnahmen und kontinuierliche Verbesserung
• Leistungsportfolio: Serviceplanung, Servicekatalogmanagement, Asset Management, Konfigurationsmanagement
• Beziehung und Vereinbarung: Geschäftsbeziehungsmanagement, Service Level Management, Lieferantenmanagement
• Angebot und Nachfrage: Budgetierung und Buchhaltung, Nachfragemanagement, Kapazitätsmanagement
• Service-Design, Aufbau und Übergang: Änderungsmanagement, Release- und Bereitstellungsmanagement
• Lösung und Erfüllung: Incident Management, Service Request Management, Problem Management
• Service-Assurance: Service-Kontinuitäts- und Verfügbarkeitsmanagement, Informationssicherheitsmanagement

1. 1AntragEs werden der Tätigkeitsbereich, die Mitarbeiterzahl, die Anzahl der Standorte und die Grenzen des Wirkungsbereichs der Organisation festgelegt. Aus diesen Informationen wird die Anzahl der Audittage berechnet.
2. 2Dokumentenprüfung (Stufe 1)Die Dokumentation des Managementsystems, die Definition des Geltungsbereichs, die Risikobewertung und die Aufzeichnungen zu internen Audits/Managementbewertungen werden geprüft. Die Bereitschaft für das Vor-Ort-Audit wird beurteilt.
3. 3Zertifizierungsaudit (Stufe 2)Vor Ort wird überprüft, ob das System implementiert und wirksam ist. Feststellungen werden als größere/geringfügige Nichtkonformität oder Beobachtung klassifiziert.
4. 4Nichtkonformitäten schließenDie Organisation legt eine Ursachenanalyse und einen Korrekturmaßnahmenplan vor. Das Zertifikat wird erst ausgestellt, wenn größere Abweichungen behoben sind.
5. 5Ausstellung des ZertifikatsDas Zertifikat wird nach Prüfung durch einen unabhängigen Entscheidungsträger ausgestellt. Das Auditteam kann die Zertifizierungsentscheidung nicht treffen.
6. 6ÜberwachungsauditsWährend der Gültigkeitsdauer des Zertifikats wird mindestens einmal jährlich ein Überwachungsaudit durchgeführt. Die erste Überwachung darf 12 Monate ab dem letzten Tag von Stufe 2 nicht überschreiten.
7. 7RezertifizierungNach Ablauf von drei Jahren wird das gesamte System erneut auditiert; Es muss vor Ablauf des Zertifikats abgeschlossen sein.

Managementsystemzertifikate haben eine Gültigkeit von drei Jahren. In diesem Zeitraum wird mindestens ein Überwachungsaudit pro Jahr durchgeführt; das Zertifikat wird ausgesetzt, wenn keine Überwachung durchgeführt wird. Am Ende des dritten Jahres wird ein Rezertifizierungsaudit abgeschlossen.

• Handelsregistereintrag und Betriebslizenz
• Das Organigramm und die Mitarbeiterzahl der Organisation
• Die Liste der Sites/Zweigstellen innerhalb des Geltungsbereichs
• Das Managementsystemhandbuch oder die Prozessdokumentation
• Aufzeichnungen zu internem Audit und Managementbewertung
• Sofern vorhanden, gesetzliche Genehmigungen, Lizenzen und Betriebsunterlagen

Es gibt keinen festen Listenpreis; die Kosten werden anhand der folgenden Variablen berechnet und im Angebot schriftlich mitgeteilt.

• Die Mitarbeiterzahl innerhalb des Geltungsbereichs (bestimmt direkt die Anzahl der Audittage)
• Die Anzahl der Standorte und Filialen; ob die Probenahme an mehreren Standorten gilt
• Das Risikoniveau und die Prozesskomplexität der Aktivität
• Die Anzahl der zu zertifizierenden Standards — ein integriertes Audit reduziert die Anzahl der Tage
• Der Dreijahreszyklus: Zertifizierung + zwei Überwachungsaudits

Die Zertifizierung des Managementsystems erfolgt im Rahmen der ISO/IEC 17021-1. Die Zertifizierungsstelle ist von einer Akkreditierungsstelle akkreditiert, die Vertragspartei des IAF Multilateral Recognition Agreement (IAF MLA) ist; Dieses Abkommen legt eine internationale Anerkennungskette fest, die sicherstellt, dass ein in einem Land ausgestelltes Dokument in anderen Ländern akzeptiert wird. EUROLAB verfügt über eine international anerkannte Akkreditierung von IAF-Mitgliedsakkreditierungsstellen im Rahmen von ISO/IEC 17021-1.

In welchem Geltungsbereich dieses Schema angeboten werden kann, hängt von Ihrem Produkt und Ihrer Tätigkeit ab; dies wird in der Angebotsphase schriftlich bestätigt.

• ISO/IEC 27001Informationssicherheitsmanagement
• ISO/IEC 27017Cloud-Sicherheit
• ISO/IEC 27018Persönliche Daten in der Cloud
• ISO/IEC 27701Datenschutz-Informationsmanagement
• ISO 22301Geschäftskontinuität
• ISO/IEC 42001Künstliches Intelligenz-Managementsystem
• ISO 9001Qualitätsmanagementsystem
• ISO 10002Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement