Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement (ISO 10002)

ISO 10002 bietet Leitlinien für den Umgang mit Beschwerden innerhalb einer Organisation: Sie beschreibt den Prozess, der vom Eingang einer Beschwerde bis zum Abschluss der Beschwerde einzuhalten ist, die Grundsätze (Sichtbarkeit, Zugänglichkeit, Unparteilichkeit, kostenlos) und die Regelung zur Aufbewahrung von Aufzeichnungen. Es handelt sich um einen Leitfaden, nicht um einen Anforderungsstandard.

• Einzelhandels-, E-Commerce- und Dienstleistungsorganisationen im direkten Kontakt mit Verbrauchern
• Unternehmen, die Ordnung in ihre Callcenter- und Kundendienstprozesse bringen möchten
• Diejenigen, die ihre Umsetzung von ISO 9001 Abschnitt 9.1.2 (Kundenzufriedenheit) stärken möchten
• Organisationen, die Beschwerdedaten in einen Input für Verbesserungen umwandeln möchten

Nicht verpflichtend und da es sich um ein Leitdokument handelt, wird dafür keine akkreditierte Zertifizierung ausgestellt. Die Anwendung liefert einen starken Beweis für die Kundenzufriedenheits- und Verbesserungsklauseln in einem ISO 9001-Audit.

• Grundsätze der Beschwerdebearbeitung: Sichtbarkeit, Zugänglichkeit, Reaktionsfähigkeit, Objektivität, Unentgeltlichkeit, Vertraulichkeit
• Der Rahmen für die Beschwerdebearbeitung: Engagement, Richtlinien, Verantwortung und Autorität
• Planung und Design: Ziele, Aktivitäten, Ressourcen
• Durchführung des Prozesses: Kommunikation, Eingang der Beschwerde, Verfolgung, Empfangsbestätigung, erste Beurteilung, Untersuchung, Reaktion, Mitteilung der Entscheidung, Abschluss
• Wartung und Verbesserung: Datenerfassung, Analyse, Zufriedenheitsmessung, Überwachung, Prüfung und Überprüfung

1. 1LückenanalyseAktuelle Praktiken werden mit den Empfehlungen der Leitlinien verglichen; Lücken werden identifiziert.
2. 2AnwendungDer in den Leitlinien empfohlene Prozess, die Rollen und Aufzeichnungen werden implementiert und an die eigene Struktur der Organisation angepasst.
3. 3Interne BeurteilungDie Wirksamkeit der Umsetzung wird durch interne Audits und Überprüfungen gemessen.
4. 4Zweitparteienbewertung (optional)Ein Kunde oder eine unabhängige Partei kann die Konformität der Implementierung mit den Leitlinien bewerten und einen Bericht erstellen. Dies ist kein akkreditiertes Zertifikat.

Dieses Dokument dient als Leitfaden; Da kein akkreditiertes Zertifikat ausgestellt wird, hat es auch keine Gültigkeitsdauer. Die Umsetzung hängt vom eigenen Prüfplan der Organisation ab.

• Bestehende Richtlinien-, Verfahrens- und Prozessbeschreibungen
• Relevante Aufzeichnungen und Messdaten
• Definitionen von Verantwortung und Autorität

Es gibt keinen festen Listenpreis; die Kosten werden anhand der folgenden Variablen berechnet und im Angebot schriftlich mitgeteilt.

• Der Umfang der Lückenanalyse
• Ob Implementierungsberatung angefordert wird
• Ob eine Zweitparteienbewertung angefordert wird

Bei diesem Dokument handelt es sich nicht um eine Anforderung, sondern um einen Leitfaden. Aus diesem Grund wird keine akkreditierte Zertifizierung angeboten. Wenn jemand ein akkreditiertes Dokument wie „ISO 31000-Zertifikat“ vorlegt, verstößt dies gegen die Akkreditierungsregeln. Die Umsetzung der Leitlinien kann als Nachweis im Audit der relevanten Spezifikationsnorm (z. B. ISO 9001, ISO 45001) gewertet werden.

In welchem Geltungsbereich dieses Schema angeboten werden kann, hängt von Ihrem Produkt und Ihrer Tätigkeit ab; dies wird in der Angebotsphase schriftlich bestätigt.

• ISO 9001Qualitätsmanagementsystem
• ISO 10004Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit
• ISO 10012Messmanagementsystem
• ISO 13485Qualitätsmanagement für Medizinprodukte
• ISO 15378Qualitätsmanagement für pharmazeutische Primärverpackungen
• ISO 17034Hersteller von Referenzmaterialien
• ISO/IEC 17025Prüf- und Kalibrierlabore
• ISO 21001Management von Bildungsorganisationen