Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit (ISO 10004)

ISO 10004 ist eine Anleitung zur Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit: Sie befasst sich mit der Ermittlung von Erwartungen, Datenerfassungsmethoden, Analysen und der Umsetzung von Ergebnissen in Verbesserungen. Es handelt sich um ein Leitliniendokument aus derselben Familie wie ISO 10002 (Beschwerden) und ISO 10001 (Verhaltenskodizes).

• Organisationen, die Zufriedenheitsumfragen auf eine strukturierte Basis stellen möchten
• Diejenigen, die Kundenfeedback durch direkte Messung einholen möchten, nicht nur aus Beschwerden
• Organisationen, die ihre ISO 9001-Klausel 9.1.2-Implementierung auf der Messseite stärken möchten

Nicht erforderlich; Da es sich um ein Leitdokument handelt, wird hierfür keine akkreditierte Zertifizierung ausgestellt. Aufzeichnungen über die von Ihnen angewandte Methode werden als Nachweis der Zufriedenheitsmessung in einem ISO 9001-Audit verwendet.

• Das Konzept der Kundenzufriedenheit und die Erwartungs-Wahrnehmungs-Beziehung
• Planung des Überwachungs- und Messrahmens: Zweck, Umfang, Häufigkeit, Methode
• Kundenerwartungen identifizieren
• Datenerhebung: direkte und indirekte Messmethoden, Probenahme
• Analyse der Daten und Berechnung von Zufriedenheitsindikatoren
• Die Ergebnisse kommunizieren, verfolgen und in Verbesserungen umsetzen

1. 1LückenanalyseAktuelle Praktiken werden mit den Empfehlungen der Leitlinien verglichen; Lücken werden identifiziert.
2. 2AnwendungDer in den Leitlinien empfohlene Prozess, die Rollen und Aufzeichnungen werden implementiert und an die eigene Struktur der Organisation angepasst.
3. 3Interne BeurteilungDie Wirksamkeit der Umsetzung wird durch interne Audits und Überprüfungen gemessen.
4. 4Zweitparteienbewertung (optional)Ein Kunde oder eine unabhängige Partei kann die Konformität der Implementierung mit den Leitlinien bewerten und einen Bericht erstellen. Dies ist kein akkreditiertes Zertifikat.

Dieses Dokument dient als Leitfaden; Da kein akkreditiertes Zertifikat ausgestellt wird, hat es auch keine Gültigkeitsdauer. Die Umsetzung hängt vom eigenen Prüfplan der Organisation ab.

• Bestehende Richtlinien-, Verfahrens- und Prozessbeschreibungen
• Relevante Aufzeichnungen und Messdaten
• Definitionen von Verantwortung und Autorität

Es gibt keinen festen Listenpreis; die Kosten werden anhand der folgenden Variablen berechnet und im Angebot schriftlich mitgeteilt.

• Der Umfang der Lückenanalyse
• Ob Implementierungsberatung angefordert wird
• Ob eine Zweitparteienbewertung angefordert wird

Bei diesem Dokument handelt es sich nicht um eine Anforderung, sondern um einen Leitfaden. Aus diesem Grund wird keine akkreditierte Zertifizierung angeboten. Wenn jemand ein akkreditiertes Dokument wie „ISO 31000-Zertifikat“ vorlegt, verstößt dies gegen die Akkreditierungsregeln. Die Umsetzung der Leitlinien kann als Nachweis im Audit der relevanten Spezifikationsnorm (z. B. ISO 9001, ISO 45001) gewertet werden.

In welchem Geltungsbereich dieses Schema angeboten werden kann, hängt von Ihrem Produkt und Ihrer Tätigkeit ab; dies wird in der Angebotsphase schriftlich bestätigt.

• ISO 9001Qualitätsmanagementsystem
• ISO 10002Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement
• ISO 10012Messmanagementsystem
• ISO 13485Qualitätsmanagement für Medizinprodukte
• ISO 15378Qualitätsmanagement für pharmazeutische Primärverpackungen
• ISO 17034Hersteller von Referenzmaterialien
• ISO/IEC 17025Prüf- und Kalibrierlabore
• ISO 21001Management von Bildungsorganisationen