這是什麼證書？
ISO/IEC 20000-1 定義了規劃、交付和改善 IT 服務的服務管理系統 (SMS) 要求。它與 ITIL 實踐密切相關，但 ITIL 是最佳實踐框架，而 ISO/IEC 20000-1 是可認證的需求標準。当前版本是 ISO/IEC 20000-1:2018。
誰需要它？
- 託管 IT 服務提供者 (MSP) 公司
- 企業IT部門和內部服務提供者
- 資料中心和基礎設施服務供應商
- 提供服務水準承諾 (SLA) 的技術公司
是否為強制？
不是強制性的。公共和大型企業 IT 服務招標中可以按規範要求；它用於表明基於公司係統的服務水準承諾。
標準適用範圍
- 第 4 條 — 組織背景：內部與外部議題、相關方需求、服務管理系統範圍之界定
- 第 5 條 — 領導：最高管理階層的承諾、政策、角色與權力
- 第 6 條 — 規劃：風險與機會、目標和實現這些目標的計劃
- 第 7 條 — 支持：資源、能力、意識、溝通、記錄訊息
- 第 8 條 — 營運：營運規劃與控制
- 第 9 條 — 績效評估：監控與衡量、內部稽核、管理評審
- 第 10 條 — 改進：不合格、糾正措施和持續改進
- 服務組合：服務規劃、服務目錄管理、資產管理、組態管理
- 關係與協議：業務關係管理、服務等級管理、供應商管理
- 供應與需求：預算與會計、需求管理、容量管理
- 服務設計、建置與過渡：變更管理、發布和部署管理
- 解決與履行：事件管理、服務請求管理、問題管理
- 服務保障：服務連續性與可用性管理、資訊安全管理
驗證流程
- 1申請確定組織的活動領域、人員數量、地點數量和範圍邊界。审核天数是根据此信息计算的。
- 2文件審查（第一階段）檢查管理系統文件、範圍定義、風險評估和內部審計/管理評審記錄；評估現場審核的準備。
- 3認證審核（第二階段）經現場驗證，該制度得以落實、有效。調查結果分為主要/次要不合格項或觀察結果。
- 4關閉不合格項該組織提交根本原因分析和糾正行動計劃。在重大不合格問題解決之前，不會頒發證書。
- 5頒發證書此證書由獨立決策者審核後頒發。審核組不能做出認證決定。
- 6監督審核在證書有效期限內每年至少進行一次監督審核。第一次監測時間不能超過第二階段最後一天後的 12 個月。
- 7再認證三年結束時，對整個系統進行重新審核；必須在證書過期之前完成。
有效期限
管理體系證書的有效期限為三年。在此期間每年至少進行一次監督審核；如果不進行監督，證書將被暫停。再認證審核在第三年年底完成。
所需文件
- 商業登記記錄及經營許可證
- 該組織的組織結構圖和員工人數
- 範圍內的站點/分支機構列表
- 管理體系手冊或流程文件
- 内部审核和管理评审记录
- 法律許可、執照和經營文件（如有）
驗證費用
無固定牌價；費用依下列變數計算，並於報價中以書面形式提供。
- 範圍內的人數（直接決定審核天數）
- 站點和分支機構的數量；是否適用多點抽樣
- 活動的風險等級和流程複雜性
- 需要認證的標準數量—綜合審核減少了天數
- 三年周期：認證+兩次監督審核
認證
管理系統認證在ISO/IEC 17021-1範圍內進行。認證機構獲得IAF多邊認可協議（IAF MLA）締約方認可機構的認可；該協議建立了國際認可鏈，確保一個國家發布的文件被其他國家接受。 EUROLAB 獲得了 IAF 成員認證機構在 ISO/IEC 17021-1 範圍內的國際認可認證。
此方案可提供的範圍因您的產品與業務而異；將於報價階段以書面形式確認。
範圍和授權相關認證
常見問題
我擁有 ITIL 憑證 — 這也算擁有 ISO/IEC 20000-1 憑證嗎？
不會。 ITIL 證書是頒發給個人的訓練證書。 ISO/IEC 20000-1是發給組織的服務管理系統的憑證；兩者處於不同的層級。