Что это за сертификат?

ISO 10002 содержит рекомендации по работе с жалобами внутри организации: он описывает процесс, который необходимо выполнить от получения жалобы до ее закрытия, принципы (видимость, доступность, беспристрастность, бесплатность) и порядок ведения учета. Это руководящий документ, а не стандарт требований.

Кому он нужен?

Организации розничной торговли, электронной коммерции и сферы услуг, находящиеся в прямом контакте с потребителями
Организации, желающие навести порядок в своих колл-центрах и процессах обслуживания клиентов.
Те, кто хочет улучшить внедрение пункта 9.1.2 ISO 9001 (удовлетворенность клиентов)
Организации, желающие превратить данные жалоб в исходные данные для улучшения

Обязателен ли он?

Не является обязательным, и поскольку это руководящий документ, для него не выдается аккредитованная сертификация. Его применение обеспечивает убедительные доказательства наличия положений об удовлетворении клиентов и улучшении в аудите ISO 9001.

Область применения стандарта

Принципы рассмотрения жалоб: наглядность, доступность, оперативность, объективность, бесплатность, конфиденциальность.
Система рассмотрения жалоб: обязательства, политика, ответственность и полномочия
Планирование и проектирование: цели, мероприятия, ресурсы
Управление процессом: коммуникация, получение жалобы, ее отслеживание, подтверждение получения, первоначальная оценка, расследование, ответ, сообщение о решении, закрытие.
Поддержание и улучшение: сбор данных, анализ, измерение удовлетворенности, мониторинг, аудит и обзор.

Процесс сертификации

1Анализ пробеловТекущая практика сравнивается с рекомендациями руководства; выявлены пробелы.
2ПриложениеПроцесс, роли и записи, рекомендованные руководством, внедрены и адаптированы к собственной структуре организации.
3Внутренняя оценкаЭффективность реализации измеряется посредством внутреннего аудита и анализа.
4Сторонняя оценка (необязательно)Заказчик или независимая сторона могут оценить соответствие реализации рекомендациям и выдать отчет. Это не аккредитованный сертификат.

Срок действия

Этот документ является руководством; поскольку аккредитованный сертификат не выдается, он также не имеет срока действия. Реализация зависит от графика проверок самой организации.

Необходимые документы

Существующая политика, процедуры и описания процессов
Соответствующие записи и данные измерений
Определения ответственности и полномочий

Стоимость сертификации

Фиксированной прейскурантной цены нет; стоимость рассчитывается на основе следующих переменных и предоставляется в письменном виде в предложении.

Объем анализа пробелов
Требуется ли консультация по внедрению
Требуется ли оценка третьей стороны

Аккредитация

Этот документ является не требованием, а руководством; Вот почему аккредитованная сертификация НЕ предусмотрена. Если кто-либо предоставит аккредитованный документ, такой как «сертификат ISO 31000», это противоречит правилам аккредитации. Внедрение руководства можно рассматривать как доказательство при аудите соответствующего стандарта спецификации (например, ISO 9001, ISO 45001).

Область, в которой может быть предложена эта схема, зависит от вашей продукции и деятельности; подтверждается в письменном виде на этапе предложения.

Область применения и разрешения

Связанные сертификации

Частые вопросы

Могу ли я получить сертификат ISO 10002?

Аккредитованной сертификации нет; ISO 10002 является руководящим документом. Некоторые организации выдают декларацию соответствия или отчет об оценке третьей стороны, но он не имеет того же статуса, что и сертификат ISO 9001, и не может иметь знак аккредитации.

Если у меня ISO 9001, нужен ли мне ISO 10002?

ISO 9001 требует мониторинга удовлетворенности клиентов, но не описывает, как организовать процесс рассмотрения жалоб. ISO 10002 заполняет именно этот пробел; они дополняют, а не заменяют друг друга.

Удовлетворённость потребителей и работа с жалобами (ISO 10002)