Мониторинг и измерение удовлетворённости потребителей (ISO 10004)

ISO 10004 — это руководство по мониторингу и измерению удовлетворенности клиентов: оно касается определения ожиданий, методов сбора данных, анализа и превращения результатов в улучшения. Это руководящий документ из того же семейства, что и ISO 10002 (жалобы) и ISO 10001 (кодексы поведения).

• Организации, желающие поставить исследования удовлетворенности на структурированную основу.
• Те, кто хочет получить обратную связь от клиентов путем прямого измерения, а не только на основе жалоб.
• Организации, желающие усилить внедрение пункта 9.1.2 ISO 9001 в области измерений.

Не обязательно; поскольку это руководящий документ, для него не выдается аккредитованная сертификация. Записи о применяемом вами методе используются в качестве доказательства измерения удовлетворенности при аудите ISO 9001.

• Концепция удовлетворенности клиентов и взаимосвязь ожидание-восприятие
• Планирование системы мониторинга и измерений: цель, объем, частота, метод
• Выявление ожиданий клиентов
• Сбор данных: прямые и косвенные методы измерения, отбор проб.
• Анализ данных и расчет показателей удовлетворенности
• Коммуникация и отслеживание результатов, а также превращение их в улучшения.

1. 1Анализ пробеловТекущая практика сравнивается с рекомендациями руководства; выявлены пробелы.
2. 2ПриложениеПроцесс, роли и записи, рекомендованные руководством, внедрены и адаптированы к собственной структуре организации.
3. 3Внутренняя оценкаЭффективность реализации измеряется посредством внутреннего аудита и анализа.
4. 4Сторонняя оценка (необязательно)Заказчик или независимая сторона могут оценить соответствие реализации рекомендациям и выдать отчет. Это не аккредитованный сертификат.

Этот документ является руководством; поскольку аккредитованный сертификат не выдается, он также не имеет срока действия. Реализация зависит от графика проверок самой организации.

• Существующая политика, процедуры и описания процессов
• Соответствующие записи и данные измерений
• Определения ответственности и полномочий

Фиксированной прейскурантной цены нет; стоимость рассчитывается на основе следующих переменных и предоставляется в письменном виде в предложении.

• Объем анализа пробелов
• Требуется ли консультация по внедрению
• Требуется ли оценка третьей стороны

Этот документ является не требованием, а руководством; Вот почему аккредитованная сертификация НЕ предусмотрена. Если кто-либо предоставит аккредитованный документ, такой как «сертификат ISO 31000», это противоречит правилам аккредитации. Внедрение руководства можно рассматривать как доказательство при аудите соответствующего стандарта спецификации (например, ISO 9001, ISO 45001).

Область, в которой может быть предложена эта схема, зависит от вашей продукции и деятельности; подтверждается в письменном виде на этапе предложения.

• ISO 9001Система менеджмента качества
• ISO 10002Удовлетворенность клиентов и управление жалобами
• ISO 10012Система управления измерениями
• ISO 13485Управление качеством медицинского оборудования
• ISO 15378Управление качеством первичной фармацевтической упаковки
• ISO 17034Производители эталонных материалов
• ISO/IEC 17025Испытательные и калибровочные лаборатории
• ISO 21001Управление образовательными организациями