Gestión de servicios de TI (ISO/IEC 20000-1) — certificación

ISO/IEC 20000-1 define los requisitos del sistema de gestión de servicios (SMS) para planificar, entregar y mejorar los servicios de TI. Está estrechamente relacionado con las prácticas de ITIL, pero ITIL es un marco de mejores prácticas, mientras que ISO/IEC 20000-1 es un estándar de requisitos certificable. La versión actual es ISO/IEC 20000-1:2018.

• Empresas proveedoras de servicios de TI gestionados (MSP)
• Departamentos de TI corporativos y proveedores de servicios internos.
• Proveedores de servicios de infraestructura y centros de datos
• Empresas de tecnología que ofrecen un compromiso de nivel de servicio (SLA)

No obligatorio. Puede solicitarse mediante especificación en licitaciones públicas y de grandes empresas de servicios de TI; se utiliza para mostrar que el compromiso de nivel de servicio descansa en un sistema corporativo.

• Cláusula 4 — Contexto de la organización: cuestiones internas y externas, requisitos de las partes interesadas, determinación del alcance del sistema de gestión de servicios
• Cláusula 5 — Liderazgo: compromiso, política, funciones y autoridades de la alta dirección
• Cláusula 6 — Planificación: riesgos y oportunidades, objetivos y planes para alcanzarlos
• Cláusula 7 — Apoyo: recursos, competencia, concienciación, comunicación, información documentada
• Cláusula 8 — Operación: planificación y control operativo
• Cláusula 9 — Evaluación del desempeño: seguimiento y medición, auditoría interna, revisión por la dirección
• Cláusula 10 — Mejora: no conformidad, acción correctiva y mejora continua
• Portafolio de servicios: planificación de servicios, gestión de catálogos de servicios, gestión de activos, gestión de configuración.
• Relación y acuerdo: gestión de relaciones comerciales, gestión de niveles de servicio, gestión de proveedores.
• Oferta y demanda: presupuestación y contabilidad, gestión de la demanda, gestión de la capacidad.
• Diseño, construcción y transición de servicios: gestión de cambios, gestión de lanzamientos y despliegues.
• Resolución y cumplimiento: gestión de incidencias, gestión de solicitudes de servicio, gestión de problemas
• Aseguramiento del servicio: gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio, gestión de la seguridad de la información.

1. 1SolicitudSe determinan el campo de actividad de la organización, la plantilla, el número de sitios y los límites del alcance. A partir de esta información se calcula el número de días de auditoría.
2. 2Revisión de documentos (Etapa 1)Se examina la documentación del sistema de gestión, la definición del alcance, la evaluación de riesgos y los registros de auditoría interna/revisión de la gestión; Se evalúa la preparación para la auditoría in situ.
3. 3Auditoría de Certificación (Etapa 2)Se verifica en sitio que el sistema esté implementado y sea efectivo. Los hallazgos se clasifican como no conformidad u observación mayor/menor.
4. 4Cierre de No ConformidadesLa organización presenta un análisis de causa raíz y un plan de acciones correctivas. El certificado no se emite hasta que se solucionen las no conformidades mayores.
5. 5Emitir el certificadoEl certificado se emite después de la revisión por parte de una persona independiente que toma decisiones. El equipo auditor no puede tomar la decisión de certificación.
6. 6Auditorías de VigilanciaSe realiza una auditoría de seguimiento al menos una vez al año durante la vigencia del certificado. La primera vigilancia no puede exceder los 12 meses a partir del último día de la Etapa 2.
7. 7RecertificaciónAl cabo de tres años, se vuelve a auditar todo el sistema; debe completarse antes de que caduque el certificado.

Los certificados del sistema de gestión tienen una validez de tres años. Durante este período se realiza al menos una auditoría de vigilancia al año; el certificado se suspende si no se realiza la vigilancia. Al final del tercer año se completa una auditoría de recertificación.

• Registro mercantil y licencia de funcionamiento.
• El organigrama y la plantilla de la organización.
• La lista de sitios/sucursales dentro del alcance.
• El manual del sistema de gestión o la documentación del proceso.
• Registros de auditoría interna y revisión por la dirección
• Permisos legales, licencias y documentos de operación, si los hubiere.

No existe un precio de lista fijo; el coste se calcula según las siguientes variables y se proporciona por escrito en el presupuesto.

• La plantilla dentro del alcance (determina directamente el número de días de auditoría)
• El número de sitios y sucursales; si se aplica el muestreo en múltiples sitios
• El nivel de riesgo de la actividad y la complejidad del proceso.
• El número de normas a certificar — una auditoría integrada reduce el número de días
• El ciclo de tres años: certificación + dos auditorías de vigilancia

La certificación del sistema de gestión se lleva a cabo dentro del alcance de la norma ISO/IEC 17021-1. El organismo de certificación está acreditado por un organismo de acreditación parte del acuerdo de reconocimiento multilateral de la IAF (IAF MLA); Este acuerdo establece una cadena de reconocimiento internacional que garantiza que un documento emitido en un país sea aceptado en otros países. EUROLAB cuenta con acreditación reconocida internacionalmente por parte de los organismos de acreditación miembros de la IAF dentro del alcance de ISO/IEC 17021-1.

El alcance en el que se puede ofrecer este esquema varía según su producto y actividad; se confirma por escrito en la etapa de presupuesto.

• ISO/IEC 27001Gestión de seguridad de la información
• ISO/IEC 27017Seguridad en la nube
• ISO/IEC 27018Datos personales en la nube
• ISO/IEC 27701Gestión de la información de privacidad
• ISO 22301Continuidad del negocio
• ISO/IEC 42001Sistema de gestión de inteligencia artificial
• ISO 9001Sistema de Gestión de Calidad
• ISO 10002Satisfacción del cliente y gestión de quejas