Τι είναι το πιστοποιητικό;

Το ISO 10002 παρέχει καθοδήγηση για το χειρισμό παραπόνων εντός ενός οργανισμού: περιγράφει τη διαδικασία που πρέπει να ακολουθηθεί από τη λήψη μιας καταγγελίας έως το κλείσιμό της, τις αρχές (ορατότητα, προσβασιμότητα, αμεροληψία, χωρίς χρέωση) και τη ρύθμιση τήρησης αρχείων. Είναι ένα έγγραφο καθοδήγησης, όχι ένα πρότυπο απαιτήσεων.

Ποιοι το χρειάζονται;

Οργανισμοί λιανικού εμπορίου, ηλεκτρονικού εμπορίου και παροχής υπηρεσιών σε άμεση επαφή με τους καταναλωτές
Οργανισμοί που θέλουν να βάλουν τάξη στις διαδικασίες τηλεφωνικού κέντρου και εξυπηρέτησης πελατών τους
Όσοι θέλουν να ενισχύσουν την εφαρμογή του ISO 9001 ρήτρα 9.1.2 (ικανοποίηση πελατών)
Οργανισμοί που θέλουν να μετατρέψουν τα δεδομένα παραπόνων σε εισροή για βελτίωση

Είναι υποχρεωτικό;

Δεν είναι υποχρεωτικό, και επειδή είναι έγγραφο καθοδήγησης, δεν εκδίδεται διαπιστευμένη πιστοποίηση για αυτό. Η εφαρμογή του παρέχει ισχυρά στοιχεία για τις ρήτρες ικανοποίησης πελατών και βελτίωσης σε έναν έλεγχο ISO 9001.

Πεδίο εφαρμογής του προτύπου

Αρχές χειρισμού παραπόνων: ορατότητα, προσβασιμότητα, ανταπόκριση, αντικειμενικότητα, χωρίς χρέωση, εμπιστευτικότητα
Το πλαίσιο χειρισμού παραπόνων: δέσμευση, πολιτική, ευθύνη και εξουσία
Σχεδιασμός και σχεδιασμός: στόχοι, δραστηριότητες, πόροι
Λειτουργία της διαδικασίας: επικοινωνία, παραλαβή της καταγγελίας, παρακολούθηση της, επιβεβαίωση παραλαβής, αρχική αξιολόγηση, έρευνα, απάντηση, κοινοποίηση της απόφασης, κλείσιμο
Συντήρηση και βελτίωση: συλλογή δεδομένων, ανάλυση, μέτρηση ικανοποίησης, παρακολούθηση, έλεγχος και αναθεώρηση

Διαδικασία πιστοποίησης

1Ανάλυση κενώνΟι τρέχουσες πρακτικές συγκρίνονται με τις συστάσεις της καθοδήγησης. εντοπίζονται κενά.
2ΕφαρμογήΗ διαδικασία, οι ρόλοι και τα αρχεία που προτείνει η καθοδήγηση εφαρμόζονται, προσαρμοσμένα στη δομή του ίδιου του οργανισμού.
3Εσωτερική ΑξιολόγησηΗ αποτελεσματικότητα της εφαρμογής μετράται μέσω εσωτερικού ελέγχου και επανεξέτασης.
4Αξιολόγηση από δεύτερο μέρος (προαιρετικό)Ένας πελάτης ή ένα ανεξάρτητο μέρος μπορεί να αξιολογήσει τη συμμόρφωση της υλοποίησης με την καθοδήγηση και να εκδώσει μια αναφορά. Αυτό δεν είναι διαπιστευμένο πιστοποιητικό.

Διάρκεια ισχύος

Αυτό το έγγραφο είναι καθοδήγηση. επειδή δεν εκδίδεται διαπιστευμένο πιστοποιητικό, δεν έχει και περίοδο ισχύος. Η εφαρμογή εξαρτάται από το χρονοδιάγραμμα επανεξέτασης του ίδιου του οργανισμού.

Απαιτούμενα έγγραφα

Περιγραφές υφιστάμενων πολιτικών, διαδικασιών και διαδικασιών
Σχετικές εγγραφές και δεδομένα μετρήσεων
Ορισμοί ευθύνης και εξουσίας

Κόστος πιστοποίησης

Δεν υπάρχει σταθερή τιμή καταλόγου· το κόστος υπολογίζεται βάσει των παρακάτω μεταβλητών και παρέχεται γραπτώς στην προσφορά.

Το εύρος της ανάλυσης χάσματος
Εάν ζητείται παροχή συμβουλών για την εφαρμογή
Εάν ζητείται αξιολόγηση από δεύτερο μέρος

Διαπίστευση

Αυτό το έγγραφο δεν αποτελεί απαίτηση αλλά οδηγό. Γι' αυτό ΔΕΝ παρέχεται διαπιστευμένη πιστοποίηση. Εάν κάποιος υποβάλει ένα διαπιστευμένο έγγραφο όπως "πιστοποιητικό ISO 31000", αυτό αντιβαίνει στους κανόνες διαπίστευσης. Η εφαρμογή της καθοδήγησης μπορεί να θεωρηθεί ως απόδειξη στον έλεγχο του σχετικού προτύπου προδιαγραφών (π.χ. ISO 9001, ISO 45001).

Το πεδίο εφαρμογής στο οποίο μπορεί να προσφερθεί αυτό το σχήμα ποικίλλει ανάλογα με το προϊόν και τη δραστηριότητά σας· επιβεβαιώνεται γραπτώς στο στάδιο της προσφοράς.

Πεδίο εφαρμογής και εξουσιοδοτήσεις

Σχετικές πιστοποιήσεις

Συχνές ερωτήσεις

Μπορώ να πάρω πιστοποιητικό ISO 10002;

Δεν υπάρχει διαπιστευμένη πιστοποίηση. Το ISO 10002 είναι ένα έγγραφο καθοδήγησης. Ορισμένοι οργανισμοί εκδίδουν μια δήλωση συμμόρφωσης ή μια έκθεση αξιολόγησης δεύτερου μέρους, αλλά αυτή δεν έχει την ίδια ιδιότητα με ένα πιστοποιητικό ISO 9001 και δεν μπορεί να φέρει σήμα διαπίστευσης.

Εάν έχω ISO 9001, χρειάζομαι ISO 10002;

Το ISO 9001 απαιτεί παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών, αλλά δεν περιγράφει τον τρόπο ρύθμισης της διαδικασίας παραπόνων. Το ISO 10002 καλύπτει ακριβώς αυτό το κενό. τα δύο αλληλοσυμπληρώνονται παρά υποκαθιστούν το ένα το άλλο.

Ικανοποίηση πελατών και διαχείριση παραπόνων (ISO 10002)