Τι είναι το πιστοποιητικό;

Το ISO 10004 είναι καθοδήγηση για την παρακολούθηση και τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών: αντιμετωπίζει τον προσδιορισμό των προσδοκιών, τις μεθόδους συλλογής δεδομένων, την ανάλυση και τη μετατροπή των αποτελεσμάτων σε βελτίωση. Είναι ένα έγγραφο καθοδήγησης από την ίδια οικογένεια με το ISO 10002 (καταγγελίες) και το ISO 10001 (κώδικες δεοντολογίας).

Ποιοι το χρειάζονται;

Οργανισμοί που θέλουν να θέσουν έρευνες ικανοποίησης σε δομημένη βάση
Όσοι θέλουν να συγκεντρώσουν σχόλια πελατών μέσω άμεσης μέτρησης, όχι μόνο από παράπονα
Οργανισμοί που θέλουν να ενισχύσουν την εφαρμογή του ISO 9001 ρήτρα 9.1.2 από την πλευρά της μέτρησης

Είναι υποχρεωτικό;

Δεν είναι υποχρεωτικό. επειδή είναι έγγραφο καθοδήγησης, δεν εκδίδεται διαπιστευμένη πιστοποίηση για αυτό. Τα αρχεία της μεθόδου που εφαρμόζετε χρησιμοποιούνται ως απόδειξη της μέτρησης της ικανοποίησης σε έναν έλεγχο ISO 9001.

Πεδίο εφαρμογής του προτύπου

Η έννοια της ικανοποίησης του πελάτη και η σχέση προσδοκίας-αντίληψης
Σχεδιασμός του πλαισίου παρακολούθησης και μέτρησης: σκοπός, εύρος, συχνότητα, μέθοδος
Προσδιορισμός των προσδοκιών των πελατών
Συλλογή δεδομένων: άμεσες και έμμεσες μέθοδοι μέτρησης, δειγματοληψία
Ανάλυση των δεδομένων και υπολογισμός δεικτών ικανοποίησης
Επικοινωνία και παρακολούθηση των αποτελεσμάτων και μετατροπή τους σε βελτίωση

Διαδικασία πιστοποίησης

1Ανάλυση κενώνΟι τρέχουσες πρακτικές συγκρίνονται με τις συστάσεις της καθοδήγησης. εντοπίζονται κενά.
2ΕφαρμογήΗ διαδικασία, οι ρόλοι και τα αρχεία που προτείνει η καθοδήγηση εφαρμόζονται, προσαρμοσμένα στη δομή του ίδιου του οργανισμού.
3Εσωτερική ΑξιολόγησηΗ αποτελεσματικότητα της εφαρμογής μετράται μέσω εσωτερικού ελέγχου και επανεξέτασης.
4Αξιολόγηση από δεύτερο μέρος (προαιρετικό)Ένας πελάτης ή ένα ανεξάρτητο μέρος μπορεί να αξιολογήσει τη συμμόρφωση της υλοποίησης με την καθοδήγηση και να εκδώσει μια αναφορά. Αυτό δεν είναι διαπιστευμένο πιστοποιητικό.

Διάρκεια ισχύος

Αυτό το έγγραφο είναι καθοδήγηση. επειδή δεν εκδίδεται διαπιστευμένο πιστοποιητικό, δεν έχει και περίοδο ισχύος. Η εφαρμογή εξαρτάται από το χρονοδιάγραμμα επανεξέτασης του ίδιου του οργανισμού.

Απαιτούμενα έγγραφα

Περιγραφές υφιστάμενων πολιτικών, διαδικασιών και διαδικασιών
Σχετικές εγγραφές και δεδομένα μετρήσεων
Ορισμοί ευθύνης και εξουσίας

Κόστος πιστοποίησης

Δεν υπάρχει σταθερή τιμή καταλόγου· το κόστος υπολογίζεται βάσει των παρακάτω μεταβλητών και παρέχεται γραπτώς στην προσφορά.

Το εύρος της ανάλυσης χάσματος
Εάν ζητείται παροχή συμβουλών για την εφαρμογή
Εάν ζητείται αξιολόγηση από δεύτερο μέρος

Διαπίστευση

Αυτό το έγγραφο δεν αποτελεί απαίτηση αλλά οδηγό. Γι' αυτό ΔΕΝ παρέχεται διαπιστευμένη πιστοποίηση. Εάν κάποιος υποβάλει ένα διαπιστευμένο έγγραφο όπως "πιστοποιητικό ISO 31000", αυτό αντιβαίνει στους κανόνες διαπίστευσης. Η εφαρμογή της καθοδήγησης μπορεί να θεωρηθεί ως απόδειξη στον έλεγχο του σχετικού προτύπου προδιαγραφών (π.χ. ISO 9001, ISO 45001).

Το πεδίο εφαρμογής στο οποίο μπορεί να προσφερθεί αυτό το σχήμα ποικίλλει ανάλογα με το προϊόν και τη δραστηριότητά σας· επιβεβαιώνεται γραπτώς στο στάδιο της προσφοράς.

Πεδίο εφαρμογής και εξουσιοδοτήσεις

Σχετικές πιστοποιήσεις

Συχνές ερωτήσεις

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ του ISO 10004 και του ISO 10002;

Το ISO 10002 περιγράφει τι πρέπει να κάνετε όταν φθάνει ένα παράπονο. Το ISO 10004 περιγράφει πώς να μετρήσετε την ικανοποίηση χωρίς να περιμένετε για παράπονο. Όταν χρησιμοποιούνται μαζί, η ανατροφοδότηση συγκεντρώνεται τόσο μέσω ενός παθητικού όσο και ενός ενεργού καναλιού.

Παρακολούθηση και μέτρηση ικανοποίησης πελατών (ISO 10004)