BT Hizmet Yönetimi (ISO/IEC 20000-1) Belgelendirmesi

ISO/IEC 20000-1, bilgi teknolojisi hizmetlerinin planlanması, sunulması ve iyileştirilmesi için hizmet yönetim sistemi (SMS) şartlarını tanımlar. ITIL uygulamalarıyla yakından ilişkilidir ancak ITIL bir iyi uygulama çerçevesi, ISO/IEC 20000-1 ise belgelendirilebilir bir şart standardıdır. Yürürlükteki sürüm ISO/IEC 20000-1:2018'dir.

• Yönetilen BT hizmeti veren (MSP) şirketler
• Kurumsal BT departmanları ve iç hizmet sağlayıcılar
• Veri merkezi ve altyapı hizmeti sağlayıcıları
• Hizmet seviyesi taahhüdü (SLA) veren teknoloji firmaları

Zorunlu değildir. Kamu ve büyük kurumsal BT hizmet ihalelerinde şartname gereği istenebilir; hizmet seviyesi taahhüdünün kurumsal bir sisteme dayandığını göstermek için kullanılır.

• Madde 4 — Kuruluşun bağlamı: iç ve dış hususlar, ilgili tarafların şartları, hizmet yönetim sistemi kapsamının belirlenmesi
• Madde 5 — Liderlik: üst yönetimin taahhüdü, politika, rol ve yetkiler
• Madde 6 — Planlama: risk ve fırsatlar, hedefler ve bunlara ulaşma planları
• Madde 7 — Destek: kaynaklar, yetkinlik, farkındalık, iletişim, dokümante edilmiş bilgi
• Madde 8 — Operasyon: operasyonel planlama ve kontrol
• Madde 9 — Performans değerlendirme: izleme ve ölçme, iç denetim, yönetimin gözden geçirmesi
• Madde 10 — İyileştirme: uygunsuzluk, düzeltici faaliyet ve sürekli iyileştirme
• Hizmet portföyü: hizmet planlama, hizmet kataloğu yönetimi, varlık yönetimi, konfigürasyon yönetimi
• İlişki ve anlaşma: iş ilişkileri yönetimi, hizmet seviyesi yönetimi, tedarikçi yönetimi
• Arz ve talep: bütçeleme ve muhasebe, talep yönetimi, kapasite yönetimi
• Hizmet tasarım, kurulum ve geçiş: değişiklik yönetimi, sürüm ve dağıtım yönetimi
• Çözüm ve gerçekleştirme: olay yönetimi, hizmet talebi yönetimi, problem yönetimi
• Hizmet güvencesi: hizmet sürekliliği ve erişilebilirlik yönetimi, bilgi güvenliği yönetimi

1. 1BaşvuruKuruluşun faaliyet alanı, çalışan sayısı, saha sayısı ve kapsam sınırları belirlenir. Denetim gün sayısı bu bilgilere göre hesaplanır.
2. 2Doküman İncelemesi (Aşama 1)Yönetim sistemi dokümantasyonu, kapsam tanımı, risk değerlendirmesi ve iç denetim/YGG kayıtları incelenir; sahada denetime hazır olup olunmadığı değerlendirilir.
3. 3Belgelendirme Denetimi (Aşama 2)Sistemin sahada uygulandığı ve etkin olduğu yerinde doğrulanır. Bulgular majör/minör uygunsuzluk ve gözlem olarak sınıflandırılır.
4. 4Uygunsuzlukların KapatılmasıKuruluş kök neden analizi ve düzeltici faaliyet planı sunar. Majör uygunsuzluklar kapatılmadan belge düzenlenmez.
5. 5Belge DüzenlenmesiBağımsız bir karar vericinin gözden geçirmesinin ardından belge düzenlenir. Denetimi yapan ekip belge kararını veremez.
6. 6Gözetim DenetimleriBelge süresi boyunca yılda en az bir kez gözetim denetimi yapılır. İlk gözetim, Aşama 2'nin son gününden itibaren 12 ayı aşamaz.
7. 7Yeniden BelgelendirmeÜç yılın sonunda sistemin tamamı yeniden denetlenir; belge süresi dolmadan tamamlanması gerekir.

Yönetim sistemi belgeleri üç yıl geçerlidir. Bu süre boyunca yılda en az bir gözetim denetimi yapılır; gözetim yapılmazsa belge askıya alınır. Üçüncü yılın sonunda yeniden belgelendirme denetimi tamamlanır.

• Ticaret sicil kaydı ve faaliyet belgesi
• Kuruluş organizasyon şeması ve çalışan sayısı
• Kapsam kapsamındaki saha/şube listesi
• Yönetim sistemi el kitabı veya süreç dokümantasyonu
• İç denetim ve yönetimin gözden geçirmesi kayıtları
• Varsa yasal izin, ruhsat ve faaliyet belgeleri

Sabit bir liste fiyatı yoktur; maliyet aşağıdaki değişkenlere göre hesaplanır ve teklifte yazılı olarak verilir.

• Kapsama giren çalışan sayısı (denetim gün sayısını doğrudan belirler)
• Saha ve şube sayısı; çok sahalı örnekleme uygulanıp uygulanmadığı
• Faaliyetin risk seviyesi ve süreç karmaşıklığı
• Belgelendirilecek standart sayısı — entegre denetim gün sayısını düşürür
• Üç yıllık döngü: belgelendirme + iki gözetim denetimi

Yönetim sistemi belgelendirmesi ISO/IEC 17021-1 kapsamında yürütülür. Belgelendirme kuruluşu, IAF çok taraflı tanınma anlaşmasına (IAF MLA) taraf bir akreditasyon kuruluşu tarafından akredite edilir; bu anlaşma, bir ülkede düzenlenen belgenin diğer ülkelerde de kabul görmesini sağlayan uluslararası tanınma zincirini kurar. EUROLAB, ISO/IEC 17021-1 kapsamında IAF üyesi akreditasyon kuruluşlarından alınmış, uluslararası tanınan akreditasyona sahiptir.

Bu şemanın hangi kapsamda sunulabildiği ürününüze ve faaliyetinize göre değişir; teklif aşamasında yazılı olarak teyit edilir.

• ISO/IEC 27001Bilgi Güvenliği Yönetimi
• ISO/IEC 27017Bulut Güvenliği
• ISO/IEC 27018Bulutta Kişisel Veri
• ISO/IEC 27701Gizlilik Bilgi Yönetimi
• ISO 22301İş Sürekliliği
• ISO/IEC 42001Yapay Zeka Yönetim Sistemi
• ISO 9001Kalite Yönetim Sistemi
• ISO 10002Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi