ما هي الشهادة؟

يحدد المعيار ISO/IEC 20000-1 متطلبات نظام إدارة الخدمة (SMS) لتخطيط خدمات تكنولوجيا المعلومات وتقديمها وتحسينها. ويرتبط ارتباطًا وثيقًا بممارسات مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL)، ولكن مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) هي إطار عمل لأفضل الممارسات، في حين أن ISO/IEC 20000-1 هو معيار متطلبات قابل للتصديق. الإصدار الحالي هو ISO/IEC 20000-1:2018.

لمن هو مطلوب؟

شركات تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات المُدارة (MSP).
أقسام تكنولوجيا المعلومات في الشركات ومقدمي الخدمات الداخلية
مقدمي خدمات مراكز البيانات والبنية التحتية
شركات التكنولوجيا التي تقدم التزامًا بمستوى الخدمة (SLA)

هل هو إلزامي؟

ليس إلزاميا. يمكن طلبها حسب المواصفات في مناقصات خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بالمؤسسات العامة والكبيرة؛ يتم استخدامه لإظهار التزام مستوى الخدمة على نظام الشركة.

نطاق المواصفة

البند 4 — سياق المنظمة: القضايا الداخلية والخارجية، متطلبات الأطراف المعنية، تحديد نطاق نظام إدارة الخدمات
البند 5 — القيادة: التزام الإدارة العليا وسياساتها وأدوارها وسلطاتها
البند 6 — التخطيط: المخاطر والفرص والأهداف والخطط لتحقيقها
البند 7 — الدعم: الموارد والكفاءة والوعي والتواصل والمعلومات الموثقة
البند 8 — التشغيل: التخطيط التشغيلي والتحكم
البند 9 — تقييم الأداء: المراقبة والقياس، التدقيق الداخلي، المراجعة الإدارية
البند 10 — التحسين: عدم المطابقة، والإجراءات التصحيحية، والتحسين المستمر
محفظة الخدمات: تخطيط الخدمة، إدارة كتالوج الخدمة، إدارة الأصول، إدارة التكوين
العلاقة والاتفاق: إدارة علاقات العمل، إدارة مستوى الخدمة، إدارة الموردين
العرض والطلب: إعداد الميزانية والمحاسبة، وإدارة الطلب، وإدارة القدرات
تصميم الخدمة وبناءها وانتقالها: إدارة التغيير والإصدار وإدارة النشر
الحل والوفاء: إدارة الحوادث، إدارة طلبات الخدمة، إدارة المشاكل
ضمان الخدمة: إدارة استمرارية الخدمة وتوافرها، وإدارة أمن المعلومات

عملية منح الشهادة

1التقديميتم تحديد مجال نشاط المنظمة وعدد الموظفين وعدد المواقع وحدود النطاق. يتم حساب عدد أيام التدقيق من هذه المعلومات.
2مراجعة المستندات (المرحلة 1)يتم فحص وثائق نظام الإدارة، وتعريف النطاق، وتقييم المخاطر، وسجلات المراجعة الداخلية/المراجعة الإدارية؛ يتم تقييم الاستعداد للتدقيق في الموقع.
3تدقيق الشهادة (المرحلة 2)يتم التحقق في الموقع من أن النظام مطبق وفعال. يتم تصنيف النتائج على أنها عدم مطابقة رئيسية/ثانوية أو ملاحظة.
4إغلاق حالات عدم المطابقةتقدم المنظمة تحليلاً للأسباب الجذرية وخطة عمل تصحيحية. ولا يتم إصدار الشهادة حتى يتم إغلاق حالات عدم المطابقة الرئيسية.
5إصدار الشهادةيتم إصدار الشهادة بعد المراجعة من قبل صانع قرار مستقل. لا يمكن لفريق التدقيق اتخاذ قرار الاعتماد.
6عمليات تدقيق المراقبةيتم إجراء تدقيق المراقبة مرة واحدة على الأقل سنويًا خلال فترة صلاحية الشهادة. لا يمكن أن تتجاوز المراقبة الأولى 12 شهرًا من اليوم الأخير للمرحلة الثانية.
7إعادة الاعتمادوفي نهاية ثلاث سنوات، تتم إعادة تدقيق النظام بأكمله؛ ويجب إكماله قبل انتهاء صلاحية الشهادة.

مدة الصلاحية

شهادات نظام الإدارة صالحة لمدة ثلاث سنوات. يتم إجراء تدقيق مراقبة واحد على الأقل سنويًا خلال هذه الفترة؛ يتم تعليق الشهادة في حالة عدم إجراء المراقبة. يتم الانتهاء من تدقيق إعادة الاعتماد في نهاية السنة الثالثة.

المستندات المطلوبة

سجل السجل التجاري ورخصة التشغيل
الهيكل التنظيمي للمنظمة وعدد الموظفين
قائمة المواقع/الفروع ضمن النطاق
دليل نظام الإدارة أو وثائق العملية
سجلات التدقيق الداخلي ومراجعة الإدارة
التصاريح القانونية والتراخيص ووثائق التشغيل إن وجدت

تكلفة الشهادة

لا يوجد سعر قائمة ثابت؛ يتم حساب التكلفة بناءً على المتغيرات التالية وتقديمها كتابياً في عرض السعر.

عدد الموظفين ضمن النطاق (يحدد بشكل مباشر عدد أيام التدقيق)
عدد المواقع والفروع؛ ما إذا كان يتم تطبيق أخذ العينات من مواقع متعددة
مستوى خطورة النشاط وتعقيد العملية
عدد المعايير التي سيتم اعتمادها — يؤدي التدقيق المتكامل إلى تقليل عدد الأيام
دورة مدتها ثلاث سنوات: شهادة + عمليتي تدقيق للمراقبة

الاعتماد

يتم تنفيذ شهادة نظام الإدارة ضمن نطاق ISO/IEC 17021-1. هيئة الاعتماد معتمدة من قبل هيئة اعتماد طرف في اتفاقية الاعتراف المتعددة الأطراف IAF (IAF MLA)؛ تنشئ هذه الاتفاقية سلسلة من الاعتراف الدولي الذي يضمن قبول الوثيقة الصادرة في دولة ما في الدول الأخرى. حصلت EUROLAB على اعتماد معترف به دوليًا من هيئات اعتماد أعضاء IAF ضمن نطاق ISO/IEC 17021-1.

يختلف النطاق الذي يمكن تقديم هذا المخطط ضمنه حسب منتجكم ونشاطكم؛ ويتم تأكيده كتابياً في مرحلة عرض السعر.

النطاق والتفويضات