Soddisfazione del cliente e gestione dei reclami (ISO 10002)

La norma ISO 10002 fornisce una guida per la gestione dei reclami all'interno di un'organizzazione: descrive il processo da seguire dalla ricezione di un reclamo alla chiusura dello stesso, i principi (visibilità, accessibilità, imparzialità, gratuità) e le modalità di conservazione dei registri. Si tratta di un documento guida, non di uno standard di requisiti.

• Organizzazioni di vendita al dettaglio, e-commerce e servizi a diretto contatto con i consumatori
• Organizzazioni che desiderano mettere ordine nei processi di call center e di servizio clienti
• Coloro che desiderano rafforzare la propria implementazione della clausola 9.1.2 della ISO 9001 (soddisfazione del cliente)
• Organizzazioni che desiderano trasformare i dati dei reclami in un input per il miglioramento

Non è obbligatorio e poiché si tratta di un documento di orientamento non viene rilasciata alcuna certificazione accreditata. La sua applicazione fornisce prove evidenti delle clausole di soddisfazione e miglioramento del cliente in un audit ISO 9001.

• Principi di gestione dei reclami: visibilità, accessibilità, reattività, obiettività, gratuità, riservatezza
• Il quadro di gestione dei reclami: impegno, politica, responsabilità e autorità
• Pianificazione e progettazione: obiettivi, attività, risorse
• Gestione del processo: comunicazione, ricezione del reclamo, tracciabilità dello stesso, accusa di ricevimento, valutazione iniziale, indagine, risposta, comunicazione della decisione, chiusura
• Manutenzione e miglioramento: raccolta dati, analisi, misurazione della soddisfazione, monitoraggio, audit e revisione

1. 1Analisi delle lacuneLe pratiche attuali vengono confrontate con le raccomandazioni della guida; vengono individuate le lacune.
2. 2ApplicazioneIl processo, i ruoli e le registrazioni raccomandate dalle linee guida vengono implementati, adattati alla struttura propria dell'organizzazione.
3. 3Valutazione internaL'efficacia dell'implementazione viene misurata attraverso audit e revisioni interne.
4. 4Valutazione di seconda parte (facoltativa)Un cliente o un soggetto indipendente può valutare la conformità dell'implementazione con le linee guida e pubblicare un rapporto. Questo non è un certificato accreditato.

Questo documento è una guida; poiché non viene rilasciato alcun certificato accreditato, non ha nemmeno un periodo di validità. L'implementazione dipende dal programma di revisione dell'organizzazione.

• Descrizioni di politiche, procedure e processi esistenti
• Registrazioni rilevanti e dati di misurazione
• Definizioni di responsabilità e autorità

Non esiste un prezzo di listino fisso; il costo viene calcolato in base alle seguenti variabili e fornito per iscritto nel preventivo.

• L’ambito dell’analisi del divario
• Se è richiesta una consulenza per l'implementazione
• Se è richiesta una valutazione di seconda parte

Questo documento non è un requisito ma una guida; Ecco perché NON viene fornita la certificazione accreditata. Se qualcuno presenta un documento accreditato come il "certificato ISO 31000", ciò va contro le regole di accreditamento. L'implementazione della guida può essere considerata come prova nell'audit dello standard di specifica pertinente (ad esempio ISO 9001, ISO 45001).

L'ambito in cui questo schema può essere offerto varia in base al suo prodotto e alla sua attività; viene confermato per iscritto in fase di preventivo.

• ISO 9001Sistema di gestione della qualità
• ISO 10004Monitoraggio e misurazione della soddisfazione del cliente
• ISO 10012Sistema di gestione della misurazione
• ISO 13485Gestione della qualità dei dispositivi medici
• ISO 15378Gestione della qualità dell'imballaggio primario farmaceutico
• ISO 17034Produttori di materiali di riferimento
• ISO/IEC 17025Laboratori di prova e taratura
• ISO 21001Gestione delle organizzazioni educative