Monitoraggio e misurazione della soddisfazione del cliente (ISO 10004)

La ISO 10004 è una guida per monitorare e misurare la soddisfazione del cliente: affronta l'identificazione delle aspettative, i metodi di raccolta dei dati, l'analisi e la trasformazione dei risultati in miglioramento. Si tratta di un documento guida della stessa famiglia della ISO 10002 (reclami) e della ISO 10001 (codici di condotta).

• Organizzazioni che desiderano organizzare sondaggi sulla soddisfazione su base strutturata
• Coloro che desiderano raccogliere il feedback dei clienti attraverso la misurazione diretta, non solo dai reclami
• Organizzazioni che desiderano rafforzare l'implementazione della clausola 9.1.2 della ISO 9001 sul lato della misurazione

Non obbligatorio; poiché si tratta di un documento di orientamento, per esso non viene rilasciata alcuna certificazione accreditata. Le registrazioni del metodo applicato vengono utilizzate come prova della misurazione della soddisfazione in un audit ISO 9001.

• Il concetto di soddisfazione del cliente e il rapporto aspettativa-percezione
• Pianificazione del quadro di monitoraggio e misurazione: scopo, ambito, frequenza, metodo
• Identificazione delle aspettative del cliente
• Raccolta dati: metodi di misura diretti e indiretti, campionamento
• Analisi dei dati e calcolo degli indicatori di soddisfazione
• Comunicare e monitorare i risultati e trasformarli in miglioramento

1. 1Analisi delle lacuneLe pratiche attuali vengono confrontate con le raccomandazioni della guida; vengono individuate le lacune.
2. 2ApplicazioneIl processo, i ruoli e le registrazioni raccomandate dalle linee guida vengono implementati, adattati alla struttura propria dell'organizzazione.
3. 3Valutazione internaL'efficacia dell'implementazione viene misurata attraverso audit e revisioni interne.
4. 4Valutazione di seconda parte (facoltativa)Un cliente o un soggetto indipendente può valutare la conformità dell'implementazione con le linee guida e pubblicare un rapporto. Questo non è un certificato accreditato.

Questo documento è una guida; poiché non viene rilasciato alcun certificato accreditato, non ha nemmeno un periodo di validità. L'implementazione dipende dal programma di revisione dell'organizzazione.

• Descrizioni di politiche, procedure e processi esistenti
• Registrazioni rilevanti e dati di misurazione
• Definizioni di responsabilità e autorità

Non esiste un prezzo di listino fisso; il costo viene calcolato in base alle seguenti variabili e fornito per iscritto nel preventivo.

• L’ambito dell’analisi del divario
• Se è richiesta una consulenza per l'implementazione
• Se è richiesta una valutazione di seconda parte

Questo documento non è un requisito ma una guida; Ecco perché NON viene fornita la certificazione accreditata. Se qualcuno presenta un documento accreditato come il "certificato ISO 31000", ciò va contro le regole di accreditamento. L'implementazione della guida può essere considerata come prova nell'audit dello standard di specifica pertinente (ad esempio ISO 9001, ISO 45001).

L'ambito in cui questo schema può essere offerto varia in base al suo prodotto e alla sua attività; viene confermato per iscritto in fase di preventivo.

• ISO 9001Sistema di gestione della qualità
• ISO 10002Soddisfazione del cliente e gestione dei reclami
• ISO 10012Sistema di gestione della misurazione
• ISO 13485Gestione della qualità dei dispositivi medici
• ISO 15378Gestione della qualità dell'imballaggio primario farmaceutico
• ISO 17034Produttori di materiali di riferimento
• ISO/IEC 17025Laboratori di prova e taratura
• ISO 21001Gestione delle organizzazioni educative