Менеджмент ИТ-услуг (ISO/IEC 20000-1) — сертификация

ISO/IEC 20000-1 определяет требования к системе управления услугами (SMS) для планирования, предоставления и улучшения ИТ-услуг. Он тесно связан с практикой ITIL, но ITIL представляет собой структуру передового опыта, а ISO/IEC 20000-1 — это сертифицируемый стандарт требований. Текущая версия — ISO/IEC 20000-1:2018.

• Компании-поставщики управляемых ИТ-услуг (MSP)
• Корпоративные ИТ-отделы и внутренние поставщики услуг
• Поставщики услуг центров обработки данных и инфраструктуры
• Технологические компании, дающие обязательства по уровню обслуживания (SLA)

Не обязательно. Его можно запросить по спецификации в государственных тендерах на предоставление ИТ-услуг крупным предприятиям; он используется, чтобы показать, что обязательства по уровню обслуживания лежат на корпоративной системе.

• Раздел 4 — Контекст организации: внутренние и внешние аспекты, требования заинтересованных сторон, определение области применения системы менеджмента услуг
• Раздел 5 — Лидерство: приверженность высшего руководства, политика, роли и полномочия
• Раздел 6 — Планирование: риски и возможности, цели и планы их достижения
• Раздел 7 — Поддержка: ресурсы, компетентность, осведомленность, коммуникация, документированная информация.
• Раздел 8 — Эксплуатация: оперативное планирование и контроль
• Раздел 9 — Оценка эффективности: мониторинг и измерение, внутренний аудит, анализ со стороны руководства
• Раздел 10 — Улучшение: несоответствие, корректирующие действия и постоянное улучшение.
• Портфель услуг: планирование услуг, управление каталогом услуг, управление активами, управление конфигурациями.
• Отношения и соглашение: управление деловыми отношениями, управление уровнем обслуживания, управление поставщиками.
• Спрос и предложение: бюджетирование и учет, управление спросом, управление мощностями.
• Проектирование, создание и переход услуг: управление изменениями, управление выпуском и развертыванием
• Разрешение и выполнение: управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление проблемами.
• Обеспечение обслуживания: управление непрерывностью и доступностью услуг, управление информационной безопасностью.

1. 1ОбращениеОпределяются сфера деятельности организации, численность персонала, количество объектов и границы масштабов. На основании этой информации рассчитывается количество аудиторских дней.
2. 2Проверка документов (этап 1)Проверяются документация системы менеджмента, определение объема работ, оценка рисков и записи внутреннего аудита/проверки со стороны руководства; оценивается готовность к выездной проверке.
3. 3Сертификационный аудит (2 этап)На месте проверяется, что система внедрена и эффективна. Выводы классифицируются как значительные/незначительные несоответствия или наблюдения.
4. 4Закрытие несоответствийОрганизация представляет анализ первопричин и план корректирующих действий. Сертификат не выдается до тех пор, пока не будут устранены серьезные несоответствия.
5. 5Выдача сертификатаСертификат выдается после проверки независимым лицом, принимающим решения. Аудиторская группа не может принять решение о сертификации.
6. 6Надзорные аудитыНадзорный аудит проводится не реже одного раза в год в течение срока действия сертификата. Срок первого наблюдения не может превышать 12 месяцев с последнего дня Этапа 2.
7. 7РесертификацияПо истечении трех лет вся система проходит повторный аудит; его необходимо завершить до истечения срока действия сертификата.

Сертификаты системы менеджмента действительны в течение трех лет. В этот период проводится не менее одной надзорной проверки в год; действие сертификата приостанавливается, если надзор не проводится. Ресертификационный аудит завершается в конце третьего года.

• Запись в торговом реестре и лицензия на деятельность
• Организационная структура организации и численность персонала
• Список сайтов/филиалов в рамках
• Руководство по системе менеджмента или технологическая документация
• Записи внутреннего аудита и анализа со стороны руководства
• Юридические разрешения, лицензии и эксплуатационные документы, если таковые имеются.

Фиксированной прейскурантной цены нет; стоимость рассчитывается на основе следующих переменных и предоставляется в письменном виде в предложении.

• Численность персонала в объеме (напрямую определяет количество дней аудита)
• Количество сайтов и филиалов; применяется ли выборка из нескольких мест
• Уровень риска деятельности и сложность процесса
• Количество стандартов, подлежащих сертификации — комплексный аудит сокращает количество дней
• Трехлетний цикл: сертификация + два надзорных аудита.

Сертификация системы менеджмента осуществляется в рамках стандарта ISO/IEC 17021-1. Орган по сертификации аккредитован органом по аккредитации, подписавшим соглашение о многостороннем признании IAF (IAF MLA); Это соглашение устанавливает цепочку международного признания, гарантирующую, что документ, выданный в одной стране, будет принят в других странах. EUROLAB имеет международно признанную аккредитацию органов по аккредитации членов IAF в рамках ISO/IEC 17021-1.

Область, в которой может быть предложена эта схема, зависит от вашей продукции и деятельности; подтверждается в письменном виде на этапе предложения.

• ISO/IEC 27001Управление информационной безопасностью
• ISO/IEC 27017Облачная безопасность
• ISO/IEC 27018Персональные данные в облаке
• ISO/IEC 27701Управление конфиденциальной информацией
• ISO 22301Непрерывность бизнеса
• ISO/IEC 42001Система управления искусственным интеллектом
• ISO 9001Система менеджмента качества
• ISO 10002Удовлетворенность клиентов и управление жалобами