Διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής (ISO/IEC 20000-1) — πιστοποίηση

Το ISO/IEC 20000-1 ορίζει τις απαιτήσεις του συστήματος διαχείρισης υπηρεσιών (SMS) για τον σχεδιασμό, την παροχή και τη βελτίωση των υπηρεσιών πληροφορικής. Σχετίζεται στενά με τις πρακτικές ITIL, αλλά το ITIL είναι ένα πλαίσιο βέλτιστων πρακτικών ενώ το ISO/IEC 20000-1 είναι ένα πιστοποιήσιμο πρότυπο απαιτήσεων. Η τρέχουσα έκδοση είναι ISO/IEC 20000-1:2018.

• Διαχειριζόμενες εταιρείες παροχής υπηρεσιών πληροφορικής (MSP).
• Εταιρικά τμήματα πληροφορικής και εσωτερικοί πάροχοι υπηρεσιών
• Πάροχοι υπηρεσιών κέντρων δεδομένων και υποδομής
• Εταιρείες τεχνολογίας που παρέχουν δέσμευση σε επίπεδο υπηρεσιών (SLA)

Όχι υποχρεωτικό. Μπορεί να ζητηθεί βάσει προδιαγραφών σε διαγωνισμούς υπηρεσιών πληροφορικής του δημοσίου και μεγάλων επιχειρήσεων. χρησιμοποιείται για να δείξει ότι η δέσμευση σε επίπεδο υπηρεσιών βασίζεται σε ένα εταιρικό σύστημα.

• Ρήτρα 4 — Πλαίσιο του οργανισμού: εσωτερικά και εξωτερικά θέματα, απαιτήσεις ενδιαφερόμενων μερών, καθορισμός του πεδίου εφαρμογής του συστήματος διαχείρισης υπηρεσιών
• Ρήτρα 5 — Ηγεσία: δέσμευση ανώτατης διοίκησης, πολιτική, ρόλοι και εξουσίες
• Ρήτρα 6 — Σχεδιασμός: κίνδυνοι και ευκαιρίες, στόχοι και σχέδια για την επίτευξή τους
• Ρήτρα 7 — Υποστήριξη: πόροι, ικανότητα, ευαισθητοποίηση, επικοινωνία, τεκμηριωμένες πληροφορίες
• Ρήτρα 8 — Λειτουργία: επιχειρησιακός σχεδιασμός και έλεγχος
• Ρήτρα 9 — Αξιολόγηση επιδόσεων: παρακολούθηση και μέτρηση, εσωτερικός έλεγχος, αναθεώρηση της διοίκησης
• Ρήτρα 10 — Βελτίωση: μη συμμόρφωση, διορθωτικές ενέργειες και συνεχής βελτίωση
• Χαρτοφυλάκιο υπηρεσιών: σχεδιασμός υπηρεσιών, διαχείριση καταλόγου υπηρεσιών, διαχείριση περιουσιακών στοιχείων, διαχείριση διαμόρφωσης
• Σχέση και συμφωνία: διαχείριση επιχειρηματικών σχέσεων, διαχείριση επιπέδου υπηρεσιών, διαχείριση προμηθευτών
• Προσφορά και ζήτηση: προϋπολογισμός και λογιστική, διαχείριση ζήτησης, διαχείριση χωρητικότητας
• Σχεδιασμός, κατασκευή και μετάβαση υπηρεσιών: διαχείριση αλλαγών, διαχείριση απελευθέρωσης και ανάπτυξης
• Επίλυση και εκπλήρωση: διαχείριση περιστατικών, διαχείριση αιτημάτων υπηρεσίας, διαχείριση προβλημάτων
• Διασφάλιση υπηρεσιών: διαχείριση συνέχειας και διαθεσιμότητας υπηρεσιών, διαχείριση ασφάλειας πληροφοριών

1. 1ΑίτησηΚαθορίζονται το πεδίο δραστηριότητας του οργανισμού, ο αριθμός εργαζομένων, ο αριθμός των τοποθεσιών και τα όρια εμβέλειας. Ο αριθμός των ημερών ελέγχου υπολογίζεται από αυτές τις πληροφορίες.
2. 2Έλεγχος εγγράφου (Στάδιο 1)Εξετάζονται η τεκμηρίωση του συστήματος διαχείρισης, ο ορισμός του πεδίου εφαρμογής, η αξιολόγηση κινδύνου και τα αρχεία εσωτερικού ελέγχου/επισκόπησης της διαχείρισης. αξιολογείται η ετοιμότητα για τον επιτόπιο έλεγχο.
3. 3Έλεγχος πιστοποίησης (Στάδιο 2)Επαληθεύεται επί τόπου ότι το σύστημα είναι εφαρμοσμένο και αποτελεσματικό. Τα ευρήματα ταξινομούνται ως μείζονα/ελάσσονα μη συμμόρφωση ή παρατήρηση.
4. 4Κλείσιμο μη συμμορφώσεωνΟ οργανισμός υποβάλλει μια ανάλυση της βασικής αιτίας και ένα σχέδιο διορθωτικής δράσης. Το πιστοποιητικό δεν εκδίδεται έως ότου κλείσουν σημαντικές περιπτώσεις μη συμμόρφωσης.
5. 5Έκδοση του ΠιστοποιητικούΤο πιστοποιητικό εκδίδεται μετά από έλεγχο από ανεξάρτητο υπεύθυνο λήψης αποφάσεων. Η ομάδα ελέγχου δεν μπορεί να λάβει την απόφαση πιστοποίησης.
6. 6Έλεγχοι επιτήρησηςΔιενεργείται έλεγχος επιτήρησης τουλάχιστον μία φορά το χρόνο κατά τη διάρκεια ισχύος του πιστοποιητικού. Η πρώτη επιτήρηση δεν μπορεί να υπερβαίνει τους 12 μήνες από την τελευταία ημέρα του Σταδίου 2.
7. 7ΕπαναπιστοποίησηΣτο τέλος της τριετίας, ολόκληρο το σύστημα ελέγχεται εκ νέου. πρέπει να συμπληρωθεί πριν από τη λήξη του πιστοποιητικού.

Τα πιστοποιητικά του συστήματος διαχείρισης ισχύουν για τρία χρόνια. Τουλάχιστον ένας έλεγχος επιτήρησης διενεργείται ετησίως κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου. το πιστοποιητικό αναστέλλεται εάν δεν πραγματοποιηθεί επιτήρηση. Ο έλεγχος επαναπιστοποίησης ολοκληρώνεται στο τέλος του τρίτου έτους.

• Αρχείο εμπορικού μητρώου και άδεια λειτουργίας
• Οργανόγραμμα του οργανισμού και αριθμός προσωπικού
• Η λίστα των τοποθεσιών/παραρτημάτων εντός πεδίου εφαρμογής
• Το εγχειρίδιο του συστήματος διαχείρισης ή η τεκμηρίωση της διαδικασίας
• Αρχεία εσωτερικού ελέγχου και ανασκόπησης διοίκησης
• Νόμιμες άδειες, άδειες και έγγραφα λειτουργίας, εάν υπάρχουν

Δεν υπάρχει σταθερή τιμή καταλόγου· το κόστος υπολογίζεται βάσει των παρακάτω μεταβλητών και παρέχεται γραπτώς στην προσφορά.

• Ο αριθμός ατόμων εντός του πεδίου εφαρμογής (καθορίζει άμεσα τον αριθμό των ημερών ελέγχου)
• Ο αριθμός των τοποθεσιών και των υποκαταστημάτων. εάν ισχύει δειγματοληψία σε πολλούς χώρους
• Το επίπεδο κινδύνου της δραστηριότητας και η πολυπλοκότητα της διαδικασίας
• Ο αριθμός των προτύπων που πρέπει να πιστοποιηθούν — ένας ολοκληρωμένος έλεγχος μειώνει τον αριθμό των ημερών
• Ο τριετής κύκλος: πιστοποίηση + δύο έλεγχοι επιτήρησης

Η πιστοποίηση του συστήματος διαχείρισης πραγματοποιείται εντός του πεδίου εφαρμογής του ISO/IEC 17021-1. Ο οργανισμός πιστοποίησης είναι διαπιστευμένος από φορέα διαπίστευσης συμβαλλόμενο μέρος στην πολυμερή συμφωνία αναγνώρισης της IAF (IAF MLA). Αυτή η συμφωνία δημιουργεί μια αλυσίδα διεθνούς αναγνώρισης που διασφαλίζει ότι ένα έγγραφο που εκδίδεται σε μια χώρα γίνεται αποδεκτό σε άλλες χώρες. Η EUROLAB διαθέτει διεθνώς αναγνωρισμένη διαπίστευση από φορείς διαπίστευσης μέλη της IAF εντός του πεδίου εφαρμογής του ISO/IEC 17021-1.

Το πεδίο εφαρμογής στο οποίο μπορεί να προσφερθεί αυτό το σχήμα ποικίλλει ανάλογα με το προϊόν και τη δραστηριότητά σας· επιβεβαιώνεται γραπτώς στο στάδιο της προσφοράς.

• ISO/IEC 27001Διαχείριση Ασφάλειας Πληροφοριών
• ISO/IEC 27017Cloud Security
• ISO/IEC 27018Προσωπικά Δεδομένα στο Cloud
• ISO/IEC 27701Διαχείριση πληροφοριών απορρήτου
• ISO 22301Επιχειρησιακή συνέχεια
• ISO/IEC 42001Σύστημα Διαχείρισης Τεχνητής Νοημοσύνης
• ISO 9001Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας
• ISO 10002Ικανοποίηση πελατών και διαχείριση παραπόνων